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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

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Acteur reconnu sur le marché des solutions de help-desk, Remedy entend se faire une place sur l'activité CRM et affirmer plus nettement son image dans l'Hexagone, notamment auprès des grands comptes. Le directeur marketing Europe du Sud explique la nouvelle démarche commerciale de l'éditeur.

Quel est aujourd'hui le positionnement de Remedy en France ?


Notre positionnement tient directement à la position qui est celle de Remedy depuis le début, et selon laquelle le client, c'est autant un client en interne qu'un client extérieur à l'entreprise. Historiquement, l'offre de Remedy s'est construite sur le workflow puis sur le help-desk, via la technologie Action Request System. Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM) : gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients "internes"... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.

Quelle est votre stratégie ?


Elle est double. En matière de gestion des ressources informatiques (ITSM), nous souhaitons consolider notre présence sur le help-desk. En ciblant clairement les grands comptes. Les petites entités de 15-20 postes ne nous intéressent pas. Nous voulons convaincre les responsables informatiques des grandes entreprises que notre offre constitue un choix stratégique pour elles. En ce qui concerne le CRM, c'est différent. Nous allons également attaquer les grands comptes, mais il ne s'agit pas de nous présenter comme une brique stratégique pour l'ensemble de l'entreprise. Nous n'avons pas encore ici l'assise qui permette de faire front face à une concurrence très agressive. Ce qui n'empêche pas que nous ayons des ambitions très réelles sur le marché français du CRM.

Comment comptez-vous les affirmer ?


Jusqu'à présent, nous diffusions nos produits via une distribution 100 % indirecte. Ce qui présente un petit défaut lorsque l'on souhaite s'assurer la totale maîtrise de son image. Les entreprises connaissent bien notre technologie Action Request System, mais pas forcément Remedy. C'est pourquoi nous sommes en train de repenser notre approche commerciale. Nous allons donc développer une force de vente interne, non pas pour la substituer à nos partenaires distributeurs, mais pour travailler avec eux la cible des grands comptes. En un mois et demi nous avons déjà grossi, notre force de vente est passée de trois ingénieurs d'affaires à dix. Et enfin, nous avons mis sur pied une équipe d'avant-vente.

Que va vous apporter l'acquisition en janvier dernier de l'intégrateur français Deodis ?


Cette acquisition va nous permettre de compléter notre champ de prestations. Deodis, aujourd'hui Remedy Services, est une structure, de vingt-cinq personnes, spécialisée dans le conseil, l'intégration, le déploiement de solutions CRM, qui compte plus de 3 500 clients en Europe. Mais, là encore, il ne s'agit pas de nous substituer à notre réseau de partenaires. Nous voulons bien au contraire les aider en développant une offre de formation autour des produits, en leur proposant du conseil. Le rachat de Deodis a également permis de doubler la taille de Remedy.

Comment comptez-vous faire la différence sur le marché du CRM ?


Sur l'ITSM, pas de problème, nous sommes clairement identifiés. Sur le CRM, nous sommes des challengers. L'atout de notre offre CRM consiste, dans sa grande souplesse, d'implémentation. Elle est déployable en moins de trois mois, contre une moyenne de sept mois pour les autres grandes solutions du marché. Aujourd'hui, notre force se situe très clairement ici. Ce ne sont plus les packages applicatifs qui feront la différence sur le marché. C'est la capacité des éditeurs et de leurs partenaires à déployer ces packages rapidement.

L'offre CRM de Remedy


Remedy a lancé en juin 1999 Remedy Customer Relationship Management Solutions 4.0, version intégrant les modules suivants : Remedy Customer Support, Remedy Quality Management, Remedy Sales Continuum et Remedy Leads Management.

Remedy


Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays. En France, la société compte parmi ses clients Abeille Vie, Banque de France, Bouygues Telecom, Casino, Chronopost, EDF-GDF, France Télécom, Mutuelles du Mans, PMU, RATP, Renault... Remedy est présenté par Aberdeen Group comme le leader mondial du help-desk avec 25 % de parts de marché.