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GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

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Internet devenant un canal incontournable de la gestion de la relation client, IDC et Eptica ont mené l'enquête sur trois pays européens, pour réaliser un Livre Blanc. Avec un focus sur la gestion des e-mails entrants.


En 2003, selon IDC, 5,3 milliards d'e-mails ont été envoyés, chaque jour, à travers l'Europe, soit 23 % de plus qu'en 2002. Une preuve supplémentaire, s'il en fallait, de l'importance prise par la messagerie électronique au sein des populations “domestiques” et professionnelles. Importance issue directement de la démocratisation d'Internet. Et qui ne devrait que s'accroître puisque le cabinet d'études estime que le seuil des 10 milliards d'e-mails échangés en Europe devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site. Et ces dernières recensent un nombre élevé de messages à gérer quotidiennement : 43 % en recevant plus de 80, émanant de clients ou de prospects. Un taux qui monte à 61 % pour les entreprises anglaises. Si les grands comptes (plus de 2 000 collaborateurs) sont logiquement les plus touchés (57 % à plus de 80 mails par jour), les structures de plus petite taille sont concernées de manière croissante. Cependant, malgré cet effet volume, seules 22 % des entreprises disposent de solutions spécialisées, la majorité ayant développé leur solution en interne. Les entreprises répondent-elles à tous les mails entrants ? Visiblement non. 21,3 % déclarent ne pas considérer l'ensemble des demandes clients/prospects. “Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante.” D'où la question posée par IDC et Eptica : “quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients ? La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.”

Un taux de réactivité à améliorer


Mais, si répondre à l'ensemble des e-mails entrants est une condition nécessaire, elle n'est pas pour autant suffisante. “L'entreprise doit également s'attacher à être particulièrement réactive - un critère de différenciation important dans un univers ultra-concurrentiel - et fournir une qualité de réponse optimale”. Cette qualité étant un facteur difficilement évaluable, l'enquête s'est attachée à la capacité des entreprises à maximiser leur taux de réponse. Sur l'échantillon interrogé, ce sont les entreprises françaises qui apparaissent comme les moins bons élèves, avec le taux de réactivité moyen le plus faible : 2,45 jours contre 2,23 pour les entreprises anglaises et 1,17 jour pour les espagnoles. D'une manière générale, les entreprises apparaissent pleinement conscientes des bénéfices qu'elles peuvent tirer d'une stratégie de GRC sur Internet. Près des trois quarts d'entre elles intègrent en effet naturellement le Net et les e-mails dans la cadre de la relation client (70 % en France) ; 18,2 % anticipant même cette évolution (20,4 % en France). Et, de manière croissante, de nouveaux outils (Web call back, Web call through, chat…) sont ajoutés à la messagerie électronique. “Les résultats de l'enquête, concluent IDC et Eptica, laissent présager des marges de progression et des opportunités de différenciation particulièrement importantes pour les entreprises “précurseurs”, capables d'optimiser les taux de réponse aux requêtes des clients/prospects tout en maximisant la qualité des réponses et le niveau de réactivité.”

Méthodologie


Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs “fortement sensibilisés à la gestion de la relation client” : Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %)…