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Egg ne se prête pas à l'off-shore

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Les produits complexes et l'activité de la banque en ligne ont eu raison de ses velléités d'externalisation.


Lorsque la banque anglaise Egg s'est implantée sur le territoire national en novembre 2002, il ne s'agissait pas d'une délocalisation mais bien de la création d'une filiale pour conquérir le marché français. Bien que quelques solutions d'externalisation off-shore aient été scrutées, comme l'Afrique du sud pour une éventuelle délocalisation du traitement des mails ou l'Afrique du nord, le banquier a finalement renoncé à toute externalisation off-shore. « Ces pays bénéficient d'un grand nombre d'étudiants et d'un turn-over très faible, reconnaît Philippe Nyls, directeur du service client Egg France. Cependant, même si ces activités ont une bonne image, je ne confirme pas du tout l'idée qu'elles soient perçues comme générant de vrais métiers. Pour les étudiants, cela reste la possibilité de justifier d'une expérience au sein d'une compagnie internationale. Les outsourcers ne s'y trompent pas et essayent déjà de viser une population plus stable comme celle des mères de famille. » Les frais de déplacement, les coûts de suivi de l'activité, ceux d'une formation forcément plus longue que sur le territoire national sont conséquents. « Les outsourcers étant payés à l'heure, le rapport qualité/prix n'a rien à envier à une solution interne sur le territoire national. La pertinence de la délocalisation est fortement liée à la complexité et à la valeur ajoutée des produits et services de l'entreprise. La nature même de notre activité nous fait atteindre les limites de la sous-traitance à l'étranger. » Des produits financiers, d'assurance-vie ou de crédit sont considérés comme trop complexes pour être cédés à la sous-traitance. Mise à part la prospection, la totalité de ses activités est régie par la déontologie bancaire. Seuls les collaborateurs de la banque sont habilités par la commission bancaire à disposer d'informations bancaires et confidentielles. Mis à part les contrats de prospects qui ne requièrent ni compétence particulière ni confidentialité restrictive, cela laisse peu de place à une solution d'externalisation de surcroît à l'étranger. « Lorsque Egg a racheté Zebank, la question de la délocalisation pouvait se poser, mais je n'ai jamais été convaincu ni par le prix ni par la qualité de service proposés », conclut Philippe Nyls.