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« Donner plus d'amplitude à notre offre »

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Le fournisseur, très présent en France et notamment sur les sites de dimension moyenne, s'attaque au marché "haut de gamme" des centres d'appels. Une stratégie rendue possible par l'intégration de la technologie Genesys.

Quelle est aujourd'hui la place d'Alcatel sur les marchés français et européen des centres d'appels ?


La France est pour Alcatel un marché captif. Nous y détenons une part de marché de 60 %. Au niveau européen, la part de marché est moindre : 15 % (France comprise). Cela s'explique par le leadership qu'ont pris les fournisseurs anglo-saxons, Avaya et Nortel, dans certains pays, notamment la Grande-Bretagne où nous ne détenons que 3 % de parts de marché. En Suède également, Ericsson est très fort. Mais nous avons sur l'Europe un fort potentiel de croissance. Alcatel enregistre d'ailleurs un taux de progression de 15 kilos-agents (15 000 agents, ndlr). Il est évident que nous allons gagner du terrain, jusqu'à doubler nos parts de marché dans les pays d'Europe où nous sommes encore faiblement présents. Il est vraisemblable également que nous perdions des points sur le marché français, face à des sociétés comme Aspect, qui gagne des parts.

Quels sont pour Alcatel les effets directs du rachat de Genesys ?


Alcatel a développé une offre plus spécifiquement adaptée au segment bas de gamme/milieu de gamme, alors que Genesys est clairement positionné sur les problématiques lourdes et très sophistiquées, à fort besoin d'intégration. Le rachat va nous donner les moyens de donner plus d'amplitude à notre offre, de gagner de la couverture en ciblant des marchés où nous n'étions pas présents. Ce qui est capital au vu de l'évolution générale du marché. Toutes les études montrant que les call centers vont monter en gamme. Selon Gartner, la part des centres d'appels organisés autour de la voix passera entre 1999 et 2003 de 60 % à 45 %, alors que celle des structures plus sophistiquées augmentera de 20 % à 35 % et que la proportion des centres multisites et multimédias décollera de 5 % à 15 %.

Quelle solution globale proposez-vous pour les centres d'appels ?


OmniTouch est une gamme de solutions de traitement des appels entrants et sortants pour des entreprises employant jusqu'à 1 000 agents. Elle ne fonctionne que sur un OmniPCX 4400, tout comme Avaya ne marche que sur un switch Lucent. Autant on peut comparer l'offre Genesys à une boîte à outils complexe nécessitant un lourd effort d'intégration, autant OmniTouch est une offre packagée et modulaire, à laquelle on peut rajouter des modules afin de la faire monter en gamme. Sur les dernières strates, à savoir la gestion des campagnes en émission, la gestion des e-mails et le web call center, nous avons intégré la technologie Genesys. Le système de la pré-intégration d'OmniTouch permet de proposer aux entreprises un prix global de propriété, incluant le matériel, la formation et la maintenance. Nous n'allons donc pas dans les niveaux de finesse d'intégration et de personnalisation de Genesys, mais nous fournissons une offre beaucoup moins chère.

Quels sont les atouts d'OmniTouch ?


Prenons une offre comme celle d'Avaya. Elle est construite sur un modèle programmatique, qui implique que l'on définisse à l'avance le maximum de paramètres pour organiser le routage des appels. Ce système marche très bien. Mais il a le gros inconvénient d'être difficile à gérer, dans la mesure où tout repose sur un codage très complexe car préétabli, et qui doit prendre en compte tous les cas de figure possibles, depuis l'arrivée d'un appel jusqu'à son traitement par un conseiller. Le souci, avec le modèle programmatique, c'est que le superviseur subit, qu'il ne peut pas intervenir sur la modélisation et que, à la moindre avarie, il ne peut que constater, mais pas agir. Ce qui n'est pas le cas avec l'offre OmniTouch d'Alcatel, conçue sur un modèle matriciel et combinatoire. Pas de préprogrammation lourde. Mais un jeu de combinaisons souple que le superviseur peut reconfigurer à tout moment, en bloquant une file ou en en ouvrant une autre d'un clic de souris. In fine, le résultat est le même. Mais, dans la gestion traitement pragmatique d'un plateau et de ses flux, le superviseur, qui visualise tout sur son écran, peut agir pour améliorer les rendements ou pour pallier un impondérable quelconque.

Et pour le marché plus spécifique des PME ou des très petits centres d'appels, que propose Alcatel aujourd'hui ?


Il est vrai que pour une PME, un 4400 Alcatel, un Definity Lucent ou un Meridian Nortel, c'est cher. Nous allons, à cet égard, développer des offres spéciales pour les segments bas de gamme, abordables pour des entreprises développant des call centers de 5 à 25 positions. Cette offre s'établira sur la base de 4400 réduits à une plus simple expression fonctionnelle, avec un nombre réduit de cartes. Il s'agit pour Alcatel de s'ouvrir un nouveau marché, dont toutes les études montrent qu'il est important. Mais, pour de très grandes sociétés comme la nôtre, il s'agit aussi de modèles délicats à définir dans une optique de rentabilité. Je pense que c'est pour Alcatel l'affaire de quelques semaines ou de quelques mois.