«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Directeur Relation Client de l'Année

Vous venez de remporter la Palme du directeur client de l année. Bouygues Telecom est également élu numéro un de la relation client depuis cinq années consécutivesEnquête Bearing Point / TNS Sofres, menée en avril 2011 auprès de 4 000 personnes sur le mobile et, depuis 2011, sur le fixe. Comment expliquez-vous ces succès?

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux: 630 boutiques, le site web et les centres de relation client. Dans ce domaine, nous avons peut-être un temps d'avance.

Qu'est-ce qui vous différencie des autres acteurs du secteur?

C'est avant tout l'engagement de l'ensemble des collaborateurs qui nous permet d'offrir le meilleur service aux clients. Nous sommes le seul opérateur certifié NF Service Afnor depuis 2004. Le processus de certification vérifie l'adéquation entre notre référentiel qualité et la réalité du terrain, notamment en ce qui concerne la formation de nos conseillers.

Vous avez un credo: «des collaborateurs heureux font des clients heureux»...

Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs: par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne. Nous avons également instauré un régime de temps préférentiel pour tenir compte au maximum des aspirations individuelles de nos conseillers clientèle.

Comment est organisée votre relation client digitale?

Elle est principalement organisée autour de trois outils: le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom. Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client: la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile. Nous sommes fi ers d'avoir réussi à industrialiser la relation client sur le Web.

Vous gérez également la relation client sur les réseaux sociaux comme Facebook... Craignez-vous les critiques et les clients mécontents?

Non. Toute remontée d'information vers nos services représente une réelle opportunité: cela nous donne l'occasion d'entrer en contact avec le client, de répondre à ses questions et de régler ses soucis. Pour nous, un client qui s'exprime est une chance. Les réseaux sociaux constituent un nouveau canal de contact au service de nos clients. Ils nous permettent de développer une proximité avec eux et de répondre rapidement à leurs attentes.

Ne s'agit-il pas de limiter le nombre des appels entrants?

Ce n'est absolument pas notre objectif. Dans un monde où la concurrence est très importante, où les téléphones évoluent très vite, entrer directement en contact avec nos clients représente une opportunité de mieux les satisfaire et de renforcer la relation. Certes, cela représente un coût, mais nous sommes convaincus que demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client.

Quelles innovations comptez-vous introduire prochainement?

Nous travaillons beaucoup sur «l'intercanalité»: il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.

Aujourd'hui, nous souhaitons permettre au consommateur de commencer leurs achats sur Internet et de les terminer sur un autre canal. Par exemple, il commande un téléphone sur Internet et va le retirer dans un magasin. Nous devons être présents quand nos clients en ont besoin, là où ils sont.

PARCOURS

Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client. Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux: 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.