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« D'ici douze à dix-huit mois, le marché retrouvera des croissances de 30 à 50 % »

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En ouvrant son bureau parisien en mars 2001, l'éditeur américain est arrivé alors que le marché du CRM amorçait un déclin dans la croissance. Mais, pour le vice-président en charge du marketing, la reprise est indubitable.

Comment se décline l'offre de Blue Martini ?


Blue Martini a développé quatre grandes applications, avec outils d'analyse intégrés : marketing, commerce (vente directe), channels (vente indirecte), services (collaboration et centres d'appels). Ces offres, qui comprennent vingt-six modules différents, sont autonomes mais complémentaires. Par exemple, aucun client n'a acheté la solution services sans avoir intégré une autre application en amont, notamment la couche commerce. En fait, Blue Martini a commencé avec Internet, avant de développer successivement les autres canaux, dont le call center. Contrairement aux autres sociétés comme BroadVision qui ont débuté avec des outils de développement et ensuite seulement sont allées vers l'application, nous ne sommes pas éditeurs de serveurs, mais uniquement d'applicatifs. Nous avons d'emblée choisi de travailler avec des standards comme Java et XML. Développer aujourd'hui des technologies de ce type sur des offres formatées à partir d'autres langages, comme sont obligés de le faire beaucoup d'éditeurs, c'est très coûteux.

Quels sont vos clients en France ?


Carrefour, depuis juillet dernier, pour nos offres de gestion des campagnes et d'analyse du comportement client. Le chocolatier Barry Callebaut. Et Rhodia qui a intégré l'ensemble de l'offre. Nous ne sommes présents en France que depuis mars 2001 et ciblons essentiellement deux secteurs d'activité : la grande distribution et l'industrie.

Comment pensez-vous pouvoir émerger sur un marché français aussi attentiste dans la demande que confus dans l'offre ?


2001 a été une année difficile. 2002 le sera également, sans doute au moins jusqu'en septembre. Je pense cependant que d'ici douze à dix-huit mois, le marché retrouvera des taux de croissance de l'ordre de 30 à 50 %. Par ailleurs, Blue Martini ne vise pas seulement le marché français. La société veut se développer également aux Etats-Unis, au Japon, en Grande-Bretagne et également en Allemagne. Nous avons conscience d'arriver sur un marché français occupé par des acteurs déjà reconnus et installés. Mais nous ne sommes pas là pour concurrencer les grands noms du CRM.

Quel est justement votre positionnement sur ce marché du CRM ?


Nous proposons aux entreprises des outils leur permettant d'être proactifs sur les différents médias d'interaction avec les clients. Faire que le conseiller du call center puisse identifier chaque client par un numéro, c'est la base. Il faut que tout interlocuteur du client au sein de l'entreprise puisse se mettre à sa place, connaître son dossier comme il le connaît, avec les mêmes mots, sur la base des mêmes documents. Il faut, par exemple, permettre au client et à l'agent du centre de contacts, dans une interaction via le Web, de visualiser le même produit. Ce, à des fins de pro-activité commerciale. C'est ce que nous appelons le "CRM externe". Le CRM, nous le traduisons par "Customer Record Management".

Quels sont vos concurrents les plus directs ?


Aux Etats-Unis, sur les problématiques de vente directe et d'e-commerce, nous sommes en concurrence avec BroadVision - toutes proportions gardées : BroadVision a un poids et bénéficie d'une reconnaissance plus importants. Nous croisons également ATG et E.Piphany pour le marketing. En France, sur le budget Rhodia, nous étions en concurrence avec Oracle et Siebel.

Comment avez-vous défini votre politique de facturation ?


Nous proposons deux types de facturation. Une à l'achat de processeur, dont la hauteur dépendra de la taille du soft. Soit à partir de 100 000 euros pour l'offre services. Et une facturation à la licence. Et là, les entreprises peuvent choisir entre une licence permanente payable à l'achat ou une licence avec rétribution annuelle en fonction du ROI.

Qu'en est-il de votre système de distribution ?


Nous travaillons en vente directe. Nous observons et prenons des contacts pour mettre sur pied un réseau de revendeurs. C'est assez long si l'on veut s'assurer de trouver des partenaires qui connaissent le produit et les technologies impliquées, et qui ne travaillent pas pour 15 éditeurs différents. Nous voulons aussi travailler avec les grands cabinets conseils. Dans le monde, 3 000 consultants implémentent aujourd'hui les produits Blue Martini.