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Aucun éditeur n'est en mesure de développer une solution complète

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Numéro un sur le marché du middleware, Genesys amorce une stratégie de partenariats avec des fournisseurs et des intégrateurs, afin de proposer aux entreprises, et notamment aux PME, une approche CRM globale. Explications du CTO.

Quels sont aujourd'hui les axes de développement de Genesys ?


Jusqu'à présent, les PME n'ont quasiment pas eu accès au marché des centres d'appels. Or, d'après les analystes, elles constituent la frange de marché où nous avons le potentiel de croissance le plus fort. Mais l'une des conditions du succès sera notre capacité à former les utilisateurs. Nous sommes en train d'investir massivement dans les centres de formation. Aujourd'hui, il y a entre 350 000 et 400 000 utilisateurs de logiciels Genesys de par le monde. Malgré cela, très objectivement, le fait que nous n'ayons pas toujours été capables de former assez rapidement nos clients a constitué l'un des freins à notre croissance. La demande de formation explose et il est vrai que nous avons parfois du mal à suivre.

Mais, pour une PME, le problème du CRM ne reste-t-il pas celui du coût ?


Le coût des logiciels est au final assez relatif. Le problème est davantage un problème de compétences. Quoi que l'on fasse avec le CRM, l'entreprise devra toujours dédier trois, quatre ou cinq personnes : un administrateur bases de données, un administrateur télécoms, un gestionnaire des application... Bref, c'est un investissement que les PME ne peuvent que rarement supporter. L'une des réponses est sans doute dans les ASP. On en voit déjà préparer des produits ciblant très précisément la tranche des 20 à 30 positions, ce qui peut correspondre au service commercial d'une PME de quelques centaines de personnes. Avec des systèmes de facturation adaptés aux petites entreprises, notamment une rémunération à la transaction, c'est-à-dire au nombre de contacts, exactement comme le font les opérateurs télécoms. Ce qui signifie pour l'entreprise des frais de mise oeuvre extrêmement réduits et le paiement à la consommation.

Et pour les entreprises qui souhaitent garder leurs données chez elles ?


Pour celles-là, il faut proposer des offres packagées, déployables rapidement, avec des fonctionnalités limitées, en réduisant le nombre des combinaisons possibles. Il nous faut pouvoir dire aux PME : cette solution marche avec telle infrastructure télécoms et pas une autre, tel PABX et pas un autre ; elle comporte telle procédure d'allocation des appels et des e-mails et pas une autre. Nous allons lancer des offres dans ce sens en Europe dans les mois qui viennent. Nous travaillerons en distribution indirecte. Je pense que nous sommes ici plus proche d'une logique de distribution que d'intégration.

Pour ce qui est des grands comptes, que pensez-vous des offres globales ou prétendues telles en matière de CRM ?


Soyons honnêtes : aucun éditeur aujourd'hui n'est en mesure de développer une solution complète. On pourrait imaginer que cela puisse se faire un jour par le jeu des rachats et des fusions. A cet égard, le cas Oracle/Versatility est intéressant. Je ne suis pas certain qu'Oracle en ait tiré tout le parti qu'il espérait du rachat. On voit peu de centres d'appels Versatility vendus par Oracle. Mais il faut bien comprendre que, sur ce marché global du CRM, les compétences requises ne sont pas les mêmes et que les cycles également sont différents. Nous ne prétendons pas faire ce que fait Siebel, et Siebel ne peut pas prétendre faire ce que nous faisons. La solution, c'est de faire en sorte que l'intégration entre nos offres respectives soit la plus simple et la plus complète possible. Complète, c'est-à-dire allant du front-office - avec des applications de type Siebel, Clarify, Vantive ou Oracle - au back-office avec intégration workflow, en passant par le centre de contact lui-même. Pouvoir gérer un contact client de bout en bout, passer des données de Siebel à SAP via le centre d'appels, voilà ce à quoi il faut s'atteler. Nous allons travailler de manière étroite avec des intégrateurs et former leurs équipes à ce type de nouvelles offres.

Plus concrètement, qu'êtes-vous aujourd'hui en mesure de proposer aux entreprises ?


Je peux citer notre partenariat avec Broadvision, qui construit des profils d'internautes. Imaginons un internaute se baladant sur un site et cliquant sur une icône "assistance". Selon son profil Broadvision, le système va sélectionner le canal de contact le plus approprié. Si l'internaute est reconnu comme un client à fort potentiel, il sera appelé, sinon, on privilégiera par exemple l'e-mail. Et en fonction de ce qu'il cliquera sur le site, on l'enverra sur le bon agent. A l'inverse, s'il appelle le centre de contact pour poser des questions sur un produit X, le système le signalera à Broadvision qui enverra un bon de promotion sur ledit produit lorsque le client ira sur le site. Là, on entre vraiment dans du CRM à forte valeur ajoutée. Et à ma connaissance, ça n'a encore jamais été fait.

Genesys


Créé en 1990 à San Francisco, filiale d'Alcatel à 100 % depuis septembre 2000, Genesys Telecommunications Laboratories est leader sur le marché du couplage téléphonie informatique (CTI). L'éditeur, qui emploie 1 200 personnes et revendique plus de 800 clients dans le monde, a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 139 millions de dollars et prévoit pour l'exercice 2000 une progression de 64 %. 50 % de l'activité se fait sur les Etats-Unis, 30 % en Europe et le reste entre l'Asie et l'Amérique Latine. Genesys France annonce, de son côté, un chiffre d'affaires 2000 de 68 MF pour une base installée de 90 clients.