Relation Client Magazine N° 102 - Décembre 2012

La multiplication des points de contact, l'avènement du digital et l'essor de la mobilité font voler en éclats les points de repère et les liens entre le consommateur et la marque. Anticipation des besoins et des attentes, pertinence de l'offre, instantanéité du message, choix des canaux... la relation client se déroule désormais en temps réel. Cette nouvelle donne impose de nouvelles règles. Et ce n'est qu'un début. Les mutations attendues sont encore nombreuses et les interrogations le sont également: quels outils faudra-t-il développer dans un univers de plus en plus digital et de plus en plus mobile? Quels scénarios vont dominer entre l'entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat? Comment va évoluer la dématérialisation du marketing relationnel? La virtualisation de la relation client a-t-elle des limites?

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Relation Client Magazine N° 100 - automne 2012

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Depuis avril 1998 – date de parution de notre premier numéro – le secteur de la relation client a considérablement évolué. Ce 100e nous permet de passer en revue tous les événements qui ont transformé le métier et les organisations. C'est aussi l'occasion de nous transporter dans l'avenir.

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Relation Client Magazine N° 99 - Juin - Août 2012

Les articles de Relation Client Magazine 99 - Juin - Août 2012

La grande banque internationale entretient une relation multicanal avec sa clientèle. Pour Nicola Briggs, directeur de l'expérience client de la filiale française, tous les usagers doivent bénéficier de la même expertise et du même service, quels que soient le canal utilisé et l'offre souscrite.

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Relation Client Magazine N° 98 - avril mai 2012

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Leader en France en nombre de magasins et d'instituts de beauté, Marionnaud dispose d'un autre atout maître : une carte de fidélité, détenue par 10 millions de personnes. Sacha Tikhomiroff sait que l'avenir passe par la personnalisation des offres. Le directeur trade de Marionnaud veut donc affiner la connaissance client.

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Relation Client Magazine N° 97 - Février-Mars 2012

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Il y a un an, Voyages-sncf.com a investi dans le mobile et les réseaux sociaux pour conquérir des clients plus jeunes. Son directeur général, Yves Tyrode, explique en quoi ces deux canaux permettent de proposer de nouveaux services pour personnaliser la relation client.

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Relation Client Magazine N° 96 - Décembre 2011-Janvier 2012

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La qualité, la rigueur, le sérieux et la convivialité du site de rencontres sont assurés par le service de la relation client. Son directeur, Johan Le Bail, manage une équipe de 450 personnes, qui effectue notamment un énorme travail de modération… 7 j / 7 et 24 h / 24.

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Relation Client Magazine N° 95 - Décembre 2011- Janvier 2012

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Relation Client Magazine N° 94 - Septembre-Octobre 2011

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Pour accompagner l'essor du Vélib' à travers sa filiale dédiée, Cyclocity, le groupe JCDecaux a intégré la relation client. Son directeur, Thomas Valeau, sait que l'avenir dépendra de la capacité de ses équipes à apporter la meilleure prestation possible aux collectivités locales mais aussi et, surtout, à fournir une qualité de service irréprochable aux utilisateurs.

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Relation Client Magazine N° 93 - Juin - Aout 2011

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Depuis un peu plus d'un an, Yves Rocher a renforcé sa présence sur le Web, en créant notamment un “BlogZine” et une encyclopédie de l'histoire de la beauté, façon Wikipédia. Pour Christophe Coussen, cela offre l'opportunité d'accentuer la personnalisation de la relation avec les clientes.

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Relation Client Magazine N° 92 - Avril-Mai 2011

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LE PARI DU MULTICANAL Depuis un peu plus d'un an, la Française des Jeux a réuni ses différents pôles dédiés aux clients sous une direction unique. Chapeautée par Juliette Delcourt, celle-ci permet de répondre à la stratégie multicanal de la marque.

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Relation Client Magazine N° 91 - Février-mars 2011

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PRIORITÉ AU CLIENT ! Directeur de la relation client et de la fidélisation Depuis quatre ans, Numericable a considérablement redoré son blason. Selon son directeur de la relation client, ce succès repose sur la mise en œuvre d'un grand chantier lié au service client.

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Relation Client Magazine N° 90 - Décembre 2010-Janvier 2011

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Arrivée chez Leroy Merlin il y a plus de 20 ans, Maria Flament a accompagné l'effort de la relation client déployé par l'enseigne. Son obsession : l'écoute et l'accueil des clients.

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