Orchestra peaufine sa relation client

«Nous ne sommes ni dans les premiers, ni dans les derniers.» Voilà comment Christine Quint, directrice Internet et CRM d'Orchestra, qualifie la stratégie e-commerce de l'enseigne. En octobre 2008, la marque de prêt-à-porter pour enfant a lancé son espace marchand, www.orchestra.fr. Véritable vitrine, le site vise à améliorer sa notoriété, mais aussi en parallèle à toucher des régions sous-représentées telles que l'Ile-de-France et le Sud-Ouest. Il s'agit également pour l'enseigne d'améliorer son chiffre d'affaires: en ligne, le panier moyen est 30% plus important qu'en magasin. Un ratio qui atteint même 50% en période de soldes.

Le lancement de ce site marchand va bien au-delà de la simple volonté de multiplier les canaux de vente. Cela traduit la volonté de l'enseigne de développer une véritable stratégie de recrutement et de fidélisation multicanal. «Nous souhaitons adresser nos clients en utilisant différents médias pour leur transmettre un message tout en gardant une vision globale», explique Christine Quint. C'est pourquoi Orchestra a amorcé, avec LaSer, un vaste chantier: la constitution d'une base de données clients unifiée multicanal, la refonte du programme de fidélisation avec le lancement d'une nouvelle carte de fidélité dès avril 2009. Le site internet, mis en ligne l'an dernier, fait partie intégrante de cette stratégie: «Nous voulons l'intégrer à notre politique multicanal et en faire un lien de souscription et d'utilisation de la carte et de qualification des données clients», note Christine Quint.

Points clés

Orchestra veut faire de son site d'e-commerce un relais de qualification des porteurs de la carte de fidélité.

- 200 points de vente.
- 600 000 porteurs de cartes.
- 8 000 visiteurs par jour sur le site (20 000 à 30 000 pendant les soldes).

Christine Quint (Orchestra):

«Nous souhaitons adresser nos clients en utilisant différents médias pour leur transmettre un message tout en gardant une vision globale.»