Décathlon, une approche progressive

Intéressée par le commerce électronique, Décathlon a étudié ce canal de vente qu'est le Web puis l'a testé en mettant en ligne quelques cassettes vidéo sur le sport. Aujourd'hui, son site web offre 4 500 références en ligne. Pascal Helard, responsable des projets clients, est persuadé qu'Internet est « aussi important que l'a été la révolution automobile des années 60, avec la création des hypermarchés. Quelque chose se passe aujourd'hui d'à peu près similaire. C'est une véritable rupture dans les habitudes de consommation ». L'enseigne conseille donc de proposer une offre large, tout en pensant qu'il est préférable d'y arriver par paliers car les changements générés en interne dans l'organisation de l'entreprise sont très importants. Première étape : déterminer sa volonté réelle de vendre sur le Net. « Est-ce que l'on considère Internet comme un véritable canal de vente ou l'entreprise veut-elle y aller "histoire de voir" ? Dans ce cas, elle ne voit pas grand-chose », pense Pascal Helard. Vient ensuite le choix du prestataire, qui dépend beaucoup des moyens à sa disposition. S'ils sont suffisants, Décathlon estime qu'il vaut mieux monter son site en interne. « Cela vaut le coup et permet d'apprendre beaucoup de choses sur le média et son entreprise », explique Pascal Helard. Une PME cherchera plutôt un ou des prestataires extérieurs. Décathlon ne croit pas à la formule des galeries marchandes virtuelles. « La galerie, c'est Internet », affirme Pascal Helard. Côté progiciels de vente en ligne, Décathlon a fait confiance à Microsoft Site Server, le plus ouvert, selon l'enseigne, et le plus aisé à intégrer aux systèmes d'information du groupe, eux-mêmes à base de produits Microsoft. Néanmoins, aucun progiciel n'est suffisant en soi. En effet, d'après Pascal Helard, aucun ne gère un système de paiement en ligne. Décathlon a donc implanté SIPS d'Atos, que le groupe utilisait déjà pour sa télématique. Le responsable des projets clients estime qu'un système de paiement sécurisé est indispensable, mais il a préféré une technologie qui évite à l'internaute de télécharger un logiciel, même léger. L'ergonomie est bien sûr un poste incontournable. Pour Pascal Helard, « il faut se fixer un objectif de temps de chargement des pages web et ne pas en déroger. Même si la tentation est grande de rajouter des modules ». Autre conseil, qui découle du précédent : ne pas abuser des technologies nouvelles (frames, Java, splash, etc.) si elles n'apportent pas d'avantages clients.

Prévoir de répondre aux internautes

Autre aspect à pas négliger : prévoir systématiquement une voie de retour pour répondre aux internautes. Le site de l'enseigne possède ainsi un onglet intitulé "je dialogue avec Décathlon" qui permet d'envoyer des e-mails et de recevoir des réponses à ses questions. La chaîne a dédié une personne à cette fonction. Le budget minimum pour monter un site marchand est estimé par Décathlon à 100 000 F, en sachant que le retour sur investissement est difficile à estimer. « Il ne faut pas partir en étant persuadé que le Web est un moyen de faire fortune », prévient-il. Il ne faut pas négliger l'aspect logistique. Si l'entreprise n'a pas d'accord avec un prestataire logistique, il faut en nouer un. « Le Web n'est que la face émergée de l'iceberg », rappelle le responsable des projets clients de Décathlon, qui s'est appuyé sur sa propre organisation logistique pour son site marchand. Enfin, la communication est incontournable. Le mieux étant de mélanger différentes expériences, sans se focaliser uniquement sur l'Internet. Inscrire son URL sur ses publicités, envoyer des mailings à ses clients, tous les moyens sont bons. Décathlon estime à un tiers du budget total la part de la communication. En fonction, bien sûr, de la notoriété de la société. « C'est une contrevérité de croire que ça marche tout seul. En fait, une fois le site monté, cela ne fait que commencer », conclut Pascal Helard.