«Briser les lieux communs pour penser différemment»

La crise change la donne. On sait tous que les règles ne seront plus les mêmes et que cette période, propice à la réflexion, permettra de trouver de nouvelles solutions. Nous avons l'occasion de penser différemment, d'oser, voire de transgresser les principes établis. Nous vous proposons de découvrir une sélection de lieux communs pris à contre-pied.

DAMON CREPIN-BURR est directeur de création et associé FullSIX Group. FullSIX conçoit, construit et réalise des programmes de marketing permettant de bâtir des relations solides et profitables à travers tous les canaux d'interaction. L'objectif de l'agence est de fournir des résultats (RDI) tangibles et mesurables grâce à une intelligence client centralisée.

Envoyez vos clients chez vos concurrents

Comme le chausseur en ligne Zappos.com, demandez à votre service client de renvoyer les demandes que vous ne pouvez pas honorer vers vos compétiteurs. Vous aurez un triple effet positif: le client se réjouira de votre volonté à le satisfaire. Plus tard, il rappellera votre call center, car il sait que vous serez en mesure de lui trouver la solution. Vous aurez donc l'avantage d'être le premier à lui proposer vos produits. Enfin, vos équipes seront rapidement les mieux informées sur ce que le marché recherche.

A l'ère du digital, le off line c'est l'avenir

Après avoir été grisés par la somme d'informations et de services disponibles instantanément et gratuitement sur Internet, les consommateurs exigent que les marques les suivent partout. Tous les points de contact off line offrant à ces addicts les mêmes services interactifs, mais via un mobile ou un point de vente, vont exploser.

Pour être sûr d'être vus par tous, supprimez votre budget TV

Une page est tournée dans la vie des médias. L'agrégation des réseaux digitaux (Google, AOL, MSN, YouTube, Yahoo!, etc.) est désormais plus puissante que les gros réseaux de chaînes de télévisions. Vous obtenez, en effet, une campagne de branding video avec autant de reach (et un meilleur coût GRP) sur n'importe quelle cible pour la moitié de votre budget TV! Cerise sur le gâteau, les formats sont plus longs (30-45 secondes vs. 15-30 secondes) et peuvent être interactifs si le consommateur est séduit par le message.

Ne vendez plus votre produit, donnez-le

Sous l'influence de Chris Anderson (le père de la «long tail»), des marques réfléchissent à de nouveaux business models. Cette nouvelle théorie (baptisée «freemium») consiste à attirer, par la gratuité, une cible beaucoup plus large que celle qui est intéressée par vos produits. Starbucks va bientôt tester ce modèle en offrant le café de base, l'objectif étant de booster l'affluence sur les points de vente pour générer un CA important sur la vente de pâtisseries.

N'écoutez jamais vos clients

Ils ne sont pas les meilleurs critiques. Vous réussirez à changer votre image, perfectionner vos produits et convaincre des consommateurs en écoutant ceux qui ne vous aiment pas. De plus, le fait d'aller vers eux et d'agir sur ce qui les gêne vous permet de les convaincre et de les recruter.

Arrêtez votre programme de CRM

Cessez de croire que vous pouvez anticiper les attentes de vos clients. Mettez plutôt des outils à leur disposition afin qu'ils accèdent, dès qu'ils en ont envie ou besoin, au meilleur de ce que vous leur proposez. C'est la base du VRM ou Vendor Relationship Management.

Ne générez aucun trafic sur votre site web

S'il est aujourd'hui essentiel d'avoir un site optimisé, il est désormais tout aussi important de ne jamais investir le moindre argent pour y générer des visites. Il est bien plus efficace de déporter sa prise de parole, son e-commerce ou son service, là où se trouvent les flux d'audience en jouant la carte de l'affinité, de l'accompagnement et de la pertinence du service proposé vis-à-vis de l'activité de l'internaute.