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Les lois qui régissent les marchés sont immuables et constituent autant de
réalités auxquelles chaque entreprise doit faire face. En septembre 1998,
Marketing Direct s'enrichissait d'un cahier E-Commerce de quelques pages,
accompagné, plus tard, d'un supplément trimestriel. Puis, en avril 2000,
naissait un magazine à part entière, E-Commerce Magazine. Un titre qui, très
vite, a rencontré son lectorat et bénéficié d'un fort soutien publicitaire de
la part des acteurs spécialisés. Inutile de faire de longs discours sur les
récentes évolutions qui ont caractérisé le monde internet, celui de la
communication en général et du secteur des nouvelles technologies en
particulier. Si le marché publicitaire n'a pas permis à E-Commerce Magazine de
poursuivre sa route, il n'en reste pas moins une autre réalité de marché :
aujourd'hui, le commerce électronique existe bel et bien. Il constitue une
réelle composante de la stratégie d'une majeure partie des entreprises. ...› Lire la suite
Il était temps. Temps que se terminent les querelles qui agitaient le
Landernau du marketing direct et qui parfois semblaient quelque peu stériles.
Leur objet ? Le désormais fameux débat entre opt-out et opt-in, dans le cadre
précis du e-mailing, et dans celui, plus large, de la protection du
consommateur. Sans oublier le trouble jeté par les aller et retour des
propositions successives émanant des instances européennes. Sans oublier non
plus des définitions peu précises de l'une et l'autre technique et des degrés
dans la pratique, ne faisant qu'augmenter le flou ambiant. Opt-out, mais
"exigeant" pour les uns ; opt-in mais plutôt "confirmé", pour les autres.
Références aux pratiques classiques de l'offre et de la demande, mais aussi aux
pratiques usuelles du MD "papier", d'un côté. Aux principes du nouveau gourou
américain Seth Godin, et à son célèbre "Permission Marketing", de l'autre.
Quand il ne s'agit pas du "Respect Marketing" ou autre "Attention ...› Lire la suite
Même si depuis plusieurs mois, tout ce qui tourne autour du "e" a les
faveurs de l'actualité du monde du marketing et de la com-munication - avec les
fluctuations que l'on sait... -, il n'en reste pas moins vrai que l'élément n°1
de toute opération à finalité relationnelle reste bien, et avant tout, le
mailing. Incontournable. Indétrônable. Et en particulier le mailing adressé
qui, jusqu'à présent, n'a cessé pas de séduire les entreprises. Il suffit pour
s'en convaincre de jeter un coup d'oeil à l'évolution du nombre moyen de
messages reçus par les foyers français, fournie par le baromètre O'Mail
d'Ipsos. Sur le premier semestre 2001, ce nombre a augmenté de près de 9 % par
rapport au premier semestre 2000. Sur les neuf premiers mois de 2001, ce sont
près de 120 communications adressées qui auront atterri dans les boîtes aux
lettres hexagonales. Et, puisque l'on parle boîte aux lettres, n'oublions pas
bien sûr l'autre expression du mailing, l'imprimé sans ...› Lire la suite
S'il est acquis, depuis longtemps, que l'objectif prioritaire d'une
politique de relation client est la fidélisation et, dans la plupart des cas,
des clients les plus rentables ; que cette relation sera, quoiqu'il advienne,
"multi", canal ou média, nombreuses sont encore aujourd'hui les interrogations
sur les ingrédients les plus concrets participant à la mise en place d'une
telle stratégie. Il ne s'agit pas ici des problématiques liées, par exemple,
aux fameux logiciels de CRM, qui ont donné ces derniers temps matière à une
abondante littérature, ou à l'organisation interne à mettre en place. Ni des
outils "écrits", qui font largement la preuve de leur efficacité. Non. Tout
simplement, ces interrogations portent sur le support naturellement associé à
la fidélisation, à savoir la carte dite, justement, "de fidélité". Le fameux
rectangle de plastique. Si certaines entreprises, à l'image des ténors de la
grande consommation, ont pris le parti de l'ignorer ...› Lire la suite
L'analyse de l'évolution de la rémunération d'une fonction est toujours un
précieux indicateur de la santé de ladite fonction. Celles relatives au
marketing client n'échappant pas à cette règle. Et les résultats de la
vingt-deuxième étude MÆsina Interna- tional Search/Hewitt Associates (voir p.
14) viennent cette année encore confirmer leur bonne santé. Et par là même,
leur place de plus en plus importante au sein de la stratégie des entreprises.
On notera ainsi, à titre d'exemple, qu'en termes d'augmentation de rémunération
globale, le responsable du marketing direct se situe en haut de l'échelle, de
peu derrière d'autres fonctions clés aujourd'hui, tels que directeur des ventes
export, directeur marketing ou category manager. Ou encore que la rémunération
d'un directeur de service clientèle se rapproche de celle du directeur
marketing et que celle d'un responsable MD grimpe dans la hiérarchie pour
s'approcher de celle du responsable marketing. Deux ...› Lire la suite
Comme beaucoup d'autres, le monde de la communication n'échappe pas au
phénomène des cycles. Et plus particulièrement le secteur des agences. Les plus
anciens se souviendront certainement des fameuses "agences à services complets"
du début des années soixante dix. Qui avaient vu leur monopole d'abord ébranlé
par les agences dites "créatives", uniquement concentrées sur la pub. Puis mis
à mal par la multiplication d'agences toutes plus spécialisées les unes que les
autres, en promotion des ventes, en marketing direct, en relations publiques,
en événementiel et autres motivation-stimulation. La plupart se lancèrent en
indépendantes, avec des managers issus des "services complets". Puis vint le
temps des rachats. Par les groupes à dominante publicitaire. Au nom de la
célèbre "communication globale" ou "totale", de la cohérence de la marque. Mais
surtout au nom du "business", de la consolidation de marges et, parfois sinon
souvent, du Cheval de Troie. Si les ...› Lire la suite
Si l'international, au sens mondial du terme, reste encore une dimension
relativement marginale en matière de marketing direct, il est une réalité qui
se fait plus présente et tangible jour après jour. A savoir celle de l'Europe.
Certes le mouvement est enclenché depuis longtemps déjà mais l'on assiste
depuis quelques mois à une accélération nette de la mise en place d'offres à
vocation européenne affirmée. Et qui touchent toutes les facettes du
relationnel. Qu'il s'agisse des agences - voir à ce sujet la création, sous la
houlette du groupe italien Inferentia, du réseau européen FullSIX, spécialisé
dans l'interactivité -, des centres de contacts - voir le rachat de l'activité
call centers d'Atos Origin par le néerlandais SNT -, des données - la naissance
de Wanadoo data, si elle s'adresse aujourd'hui prioritairement à l'Hexagone, a
clairement des ambitions européennes -, des éditeurs de logiciels de CRM,
internationaux pour la plupart par essence, mais qui ...› Lire la suite
Si tous leurs écrits ne sont pas forcément à prendre au pied de la lettre,
il faut quand même bien reconnaître aux gourous américains un talent rare pour
imposer de nouveaux concepts. Et ce, mondialement. Et, parfois, de façon quasi
météorique. Dans notre sphère du relationnel, on pensera tout de suite, parmi
les exemples les plus récents, au fameux "one-to-one marketing" de Don Peppers
et Martha Rogers. Qui a été plus que largement repris, amplifié, sinon déformé
ou mal compris, comme le constatait Don Peppers lui-même dans son interview
accordée à Marketing Direct (voir n° 52). Au point qu'il regrettait presque
d'avoir lancé le terme. Et voici maintenant que l'on ne parle plus que
"Permission Marketing", concept issu du cerveau de Seth Godin et apparu dans le
livre éponyme. Un concept accompagné de quelques autres, tels que
l'"Interruption Marketing", mais qui n'ont acquis ni la puissance ni la
renommée du premier. Comme chacun sait, le Permission ...› Lire la suite
Le dynamisme du marché des centres d'appels n'est plus à démontrer. Les
entreprises qui ont placé la relation client à distance au coeur de leur
stratégie ont compris tous les bénéfices qu'elles pouvaient en tirer. Mais
dynamisme ne veut pas dire absence d'obstacles. Entre la mauvaise image
persistante auprès du grand public et des médias, les problèmes actuels de
recrutement de téléconseillers, la pénible gestation d'une convention
collective, la difficile conquête d'un véritable statut aux yeux des pouvoirs
publics, de l'Education nationale..., la profession a bien du pain sur la
planche. Mais ces inévitables épreuves, propres à tout secteur en maturation,
ne doivent pas cacher des perspectives d'avenir au moins aussi réjouissantes
que leur succès passé et actuel. A savoir un véritable changement de dimension.
De par la convergence croissante de tous les moyens de contacts clients en son
sein. Qu'il s'agisse, outre bien sûr du téléphone, des fax, e-mails, ...› Lire la suite
Près de 25 types différents pour les spots télévisés, une dizaine pour les
spots radio, plus d'une quarantaine pour les seules annonces presse avec bon à
découper... Types de création ? D'offres commerciales ? De cibles ? Non. Tout
simplement types de "média-réponses" utilisés dans le cadre des insertions
publicitaires "marketing direct" au sein de ces trois médias. Et encore,
l'étude, toujours pleine d'enseignements, "Les chiffres du marketing direct" de
l'UFMD (voir page 12) qui les a recensés, ne tient-elle pas compte de
l'affichage, ni du cinéma. L'utilisation de plus en plus fréquente de ces
média-réponses au sein des grands médias est également mise en exergue dans les
premiers commentaires de la nouvelle livraison de l'étude France Pub. Au-delà
de cette utilisation accrue, ce qui frappe, c'est bien la multiplication
volontaire des possibilités offertes aux exposés de rentrer en contact avec une
entreprise ou une marque. Adresses Minitel, Internet, ...› Lire la suite
A force de n'entendre parler, d'une part, que de solutions CRM et, d'autre
part, que de e-quelque chose à longueur de séminaires, de salons ou de
communiqués de presse, on en finirait par penser qu'aujourd'hui, les évolutions
technologiques propres au marketing, et plus spécifiquement au marketing
direct, sont uniquement concentrées sur ces domaines. Qui certes sont porteurs,
médiatiquement parlant et en espérances de "business", mais qui font quand
même, quelque part, figures d'arbres cachant la forêt. Il se trouve que ce
numéro de Marketing Direct, deuxième de la nouvelle formule, consacre ses deux
dossiers à des sujets on ne peut plus traditionnels dans le monde du marketing
relationnel. Des sujets qui n'ont, encore, rien de virtuels. A savoir, le
traitement du courrier et l'impression. Bref, le papier d'une manière et de
l'autre. Des sujets qui concernent ce qui constitue encore, et
vraisemblablement pour longtemps, le premier poste d'investissements en ...› Lire la suite
Dire que le marketing direct de 1995 n'a plus rien à avoir avec celui qui
s'annonce pour le nouveau millénaire est à la fois vrai et faux. Vrai parce
qu'il y a six ans, la plupart des notions et techniques de gestion de la
relation client, dont il est l'un des éléments clés, de centre de contacts
multimédia, d'e-mailing, de bases de données sur Internet... étaient soit
encore balbutiantes, soit carrément inexistantes. Dans notre Hexagone tout du
moins. Faux parce que ses objectifs sont restés les mêmes : conquérir -
toujours, même si cette finalité est passée, parfois à tord, un peu au second
plan - et fidéliser. Faux, parce que, quels que soient les avancées de la
technologie, le développement de nouveaux concepts..., les piliers du MD
d'alors sont encore là. Et bien là. Le mailing adressé ne s'est jamais aussi
bien porté, le catalogue poursuit sa carrière et se décline, le téléphone
reste, et pour longtemps, incontournable... Simplement, tous les moyens ...› Lire la suite
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Bel article & bel état d'esprit. Je pense qu' effectivement, avant d'investir a tout va dans tous les leviers d'acquisition possibles, il est ...
1inconnu - 21/05/2012
"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bravo pour votre article. Vous confirmez ce que nous disons à nos clients tout au long des missions de conseil que Camp de Bases réalise. C'est ...
christophe cousin - 16/05/2012
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Pour notre site de commerce d'accessoires de sport, l'évolution vers la vente en ligne et le multicanal nous a amené à repenser notre organisation ...
Christian 33 - 08/05/2012
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Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les jeudi 18 et
vendredi 19 octobre 2012
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Par Chris Bucholtz, Évangéliste CRM, SugarCRM
Par Stéphane Berlot , Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor
