Marketing Direct N° 37 - Mai 1999

Plus un secteur d'activité n'y échappe. Qu'ils soient internalisés ou outsourcés, les centres d'appels sont aujourd'hui considérés comme un maillon essentiel de la relation client. D'autant plus essentiel que, grâce aux apports du multimédia, ils vont devenir de véritables centres d'interactions, utilisant toutes les sources d'accès possibles, traitant aussi bien la voix que les données, les e-mails, les fax, la vidéo , enrichissant en temps réel les systèmes d'information Une mutation qui affectera également leur finalité en les faisant passer du télémarketing de base à la génération de services à valeur ajoutée. Et ce n'est pas un hasard si certains groupes de communication opérationnelle intègrent désormais les téléservices dans leur palette de prestations. Anticipant ainsi une demande qui ne peut que se développer : celle de la gestion de l'information client, sous toutes ses facettes. Car c'est la maîtrise de cette information qui sera ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 36 - Avril 1999

Marketing Direct N° 35 - Mars 1999

Que l'on ne s'y trompe pas. Le terme utilisé en titre du dossier consacré au géomarketing n'a rien de péjoratif. Il signifie tout simplement qu'aujourd'hui - ou tout au moins dans un laps de temps relativement court - le géomarketing ne doit plus être considéré comme une technique utilisée à titre exceptionnel ou réservée à certains secteurs. A la distribution, aux banques et assurances, puis aux médias, de plus en plus actifs, sont venus s'ajouter de nouveaux utilisateurs. Et en particulier les entreprises de grande consommation. Qui ont compris tout l'intérêt de cibler plus finement leurs prospects dans le cadre d'opérations de PNA, de mettre en place un nouvel outil de dialogue avec la distribution, de redéfinir efficacement des secteurs de vente... A cette "banalisation" opérationnelle, s'ajoute parallèlement la mise sur le marché d'une offre d'outils de plus en plus accessibles, et surtout pour les non-informaticiens. Reste un problème qui, ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 33 - Décembre 1998

Marketing Direct N° 32 - Novembre 1998

L'analyse des pratiques des distributeurs européens en matière de fidélisation, étudiées ci-contre par KPMG et le CIES, est particulièrement révélatrice. Et ses conclusions applicables à bien d'autres secteurs. Les distributeurs sont, vraisemblablement, les entreprises qui ont la possibilité de disposer du maximum d'informations sur leur clientèle. Mais, d'une part, ils sont encore nombreux à ne pas profiter de cette possibilité. Et, d'autre part, ces informations, quand elles sont présentes, sont loin d'être aussi détaillées et enrichies, et en particulier au niveau comportemental, qu'elles devraient l'être. Et, plus grave, loin d'être réellement exploitées pour la mise en œuvre de véritables programmes personnalisés. Bref, ce n'est pas la masse d'informations qui permet de créer de la valeur ajoutée. Mais bien l'intelligence avec laquelle elles sont utilisées. Les outils de datamining, dont on parle tant aujourd'hui, apporteront sans doute une partie de ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 31 - Octobre 1998

Marketing Direct N° 30 - Septembre 1998

Toutes les études sont unanimes. Et alignent la plupart du temps des prévisions de progression, à court et moyen terme, à trois chiffres. L'une des dernières en date, celle de Deloitte & Touche Consulting Group concernant les transactions commerciales sur le Web, réalisée dans 25 pays, n'annonce pas moins de 300 % de croissance, dans les deux années à venir. Le magazine Stratégie Internet voit, lui, le chiffre d'affaires du commerce électronique en France doubler tous les six mois en 98. Pour arriver à 160 millions de francs contre 40 en 97. Et, même s'il est clair que ce canal ne saurait avant longtemps supplanter la distribution physique dans de nombreux secteurs, il constitue un moyen additionnel et, encore, un avantage concurrentiel que les entreprises ne peuvent plus ignorer. Marketing Direct ne pouvait passer à côté de ce mouvement de fond irréversible. A partir de ce numéro, notre magazine s'enrichit donc d'un nouveau cahier spécifiquement consacré ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 29 - Juin 1998

En 1997, quels ont été les deux vecteurs de communication qui ont connu la plus forte croissance en termes d'investissements sur le plan européen ? Cinéma mis à part, il s'agit de la télévision et du marketing direct. Le symbole de cette complémentarité nouvelle entre médias et hors-médias qui caractérise les stratégies de communication d'aujourd'hui. Une complémentarité qui devrait d'ailleurs dépasser le stade des masses budgétaires et des plans pour se concrétiser au niveau de l'écran lui-même. Les premières expériences de publicité interactive, le programme Davantage, les projets de tests de publicité adressable à la télévision menés par TMP et Next Century Media, les nouvelles chaînes de téléachat sur TPS... sans oublier le mariage annoncé télévision - Internet, sont là pour le prouver. Le plus "mass" des médias sera peut-être à terme l'un des plus personnalisés et l'un des plus orientés "one to one". Un formidable renversement de fonction et d'image.

Marketing Direct N° 28 - Mai 1998

Si le temps des pionniers est révolu, si ses capacités d'outil de pilotage ont déjà été largement reconnues, le géomarketing avait, encore, devant lui quelques obstacles à surmonter. Avant de devenir une technique aussi répandue que ses potentialités le laissaient présager. Bonne nouvelle, petit à petit ces obstacles disparaissent. Enfin la cartographie, élément essentiel s'il en est, devient abordable pour le plus grand nombre. L'effet d'une concurrence entre les différents fournisseurs qui ne s'est pas uniquement traduite au niveau des prix mais bien à celui de la définition de nouvelles offres en adéquation avec les besoins des entreprises. Dans le même temps, progrès technologiques et disponibilités de données aidant, on voit apparaître des outils à destination locale et à finalité clairement opérationnelle. Le passage, progressif, des états-majors aux micros portables des commerciaux, du fonctionnel au terrain, apporte une belle preuve de la réalité ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 27 - Avril 1998

Le fait que l'étude France Pub version 97-98 se soit intéressée au one-to-one est on ne peut plus révélateur. Réservée il y encore peu de temps à un petit cercle d'initiés, cette technique est en train de gagner non seulement en visibilité mais surtout en crédibilité et donc en attraction. Bien au-delà de l'effet de mode. Car le one-to-one constitue la suite logique de la prise de conscience de la notion de client. Connaître ses clients, leurs besoins et attentes, communiquer avec eux de la façon la plus personnalisée possible, les fidéliser... tout ceci ne peut être que positif. Mais être interactif, profiter de leur réactivité, entretenir le dialogue et ce de façon la plus permanente possible..., est encore nettement mieux. Aidées, évidemment, par les nouvelles technologies de l'information en général et par Internet en particulier, les entreprises vont devoir reconsidérer leurs stratégies de communication, y compris grands médias. Ou tout au moins leur ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 26 - Mars 1998

S'il est une qualité appréciable chez les professionnels d'outre-Atlantique, c'est bien leur pragmatisme. David Shepard en apporte une nouvelle preuve. Et distille quelques conseils empreints d'un bon sens que l'on a trop souvent tendance à oublier de ce côté-ci. Obnubilés que sont certains par l'avancée technologique à tout crin et, parfois, par la recherche pour la recherche. Mieux vaut une petite base de données réellement opérationnelle qu'un gros système de datawarehouse, coûteux et long à mettre en œuvre. Mieux vaut bien exploiter les techniques classiques de statistiques que de se lancer dans des expériences sophistiquées, intellectuellement intéressantes certes, mais n'apportant pas d'avantages fondamentaux, en dehors de leur caractère "nouveau". Ne pas oublier que l'attitude du consommateur est au moins aussi importante que les données socio-démographiques et comportementales dans le cadre d'un programme de fidélisation. Simple bien sûr. Mais ...› Lire la suite

Marketing Direct N° 25 - Janvier 1998

Même si certains puristes, ou retardataires, ne vont pas manquer de grincer des dents, on ne peut que saluer la décision prise par les deux délégations MD et Promo de l'AACC de fusionner. Enfin, pourrait-on dire. Mais il est vrai que combattre les chapelles prend toujours un certain temps. Il y a belle lurette que la plupart des agences des deux délégations ne rentraient plus dans une case prédéfinie. Qu'elles ont su s'adjoindre à la fois compétences techniques et talents humains pour aller au-delà des missions qui leur étaient traditionnellement attribuées. Et ce, simplement, pour répondre aux problèmes et attentes des entreprises. Elle sont aujourd'hui plus des architectes en marketing et communication, aussi bien opérationnels que stratégiques - contrairement à certaines idées reçues - que simples "fabricants" de mailings ou de jeux-concours. Ce qui ne veut pas dire que l'avenir n'est uniquement réservé qu'à des structures pluridisciplinaires. Il restera ...› Lire la suite