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Solucom, cabinet de conseil en système d'information et management, propose un Livre Blanc sur l'e-CRM ou “Comment placer Internet au cœur de la stratégie multicanal”. Cet ouvrage décrit les enjeux et les apports d'Internet dans la relation client et propose des clés pour appréhender de tels dispositifs. Il souligne l'importance de la connaissance du client dans un contexte multicanal et liste les différents moyens pour l'optimiser. Il aborde ensuite les différents leviers de création de valeur de l'e-CRM et apporte des conseils sur la mise en œuvre d'une solution e-CRM. Renseignements sur www.solucom.fr
Définir un besoin, estimer un budget, adopter des règles de rédaction, tester l'ergonomie du site, trouver un hébergement, référencer et promouvoir le site, mesurer l'audience... un projet de site web se doit d'être mené avec méthode. Cette 5e édition tient compte des nouvelles possibilités du Web 2.0 et comporte une révision complète des aspects de référencement et de marketing en ligne, des conseils pour l'internet mobile ainsi qu'une mise à jour des aspects juridiques et fonctionnels. 246 pages, 25 euros. Octobre 2008.
Accueillir sur place ou au téléphone un visiteur, un client, un patient, un usager, c'est le recevoir et le guider pour qu'il trouve ce qu'il est venu chercher. À l'attention des chargés d'accueil, responsables d'équipe d'accueil, formateurs ou consultants, ce guide permettra au lecteur d'éviter les écueils et d'améliorer sa pratique. Au sommaire : pratiques, conseils et témoignages pour agir immédiatement, explications et approfondissement de son savoir-faire, test ou outils pour rendre quotidiennes les meilleures pratiques de l'accueil attitude. 160 pages, 18 €.
Ce livre s'adresse à l'ensemble des internautes et à tous ceux qui souhaitent comprendre ce Web qui révolutionne en profondeur notre société. Préfacé par Pierre Kosciusko-Morizet, p-dg de PriceMinister, l'ouvrage, agrémenté d'annexes pratiques, décrit en 20 chapitres les enjeux et donne les repères techniques pour être acteur du nouveau Web.
Qu'apporte le modèle IP par rapport au réseau téléphonique traditionnel? Quels sont les protocoles mis en œuvre? Comment garantir la qualité de service, la sécurité et le nomadisme? Quelles sont les difficultés rencontrées et comment les contourner? Quels sont les logiciels et comment les utiliser? Que nous réserve la téléphonie du futur? Cette 2e édition offre au lecteur un panorama des technologies et des solutions de téléphonie sur IP et s'enrichit de compléments et exemples sur les dernières évolutions des technologies et des solutions logicielles. 466 pages, 45 €, juin 2008.
Editée par l'Association française de la relation client et destinée aux chefs d'entreprise, responsables de formation ou responsables de centre de relation client, la 2e édition de ce guide propose une série de dix fiches métiers, des témoignages de salariés d'entreprises et d'experts du secteur ainsi qu'un répertoire de formations qualifiantes dans toutes les régions ainsi que des organismes de formation continue spécialisés. Disponible sur le site www.afrc.org en téléchargeant un bon de commande. Gratuit pour les membres de l'AFRC. 10 € pour les non membres. Rens. : AFRC. Tél. : 0826 805 801. E-mail : info@afrc.org
Pédagogique, ce livre s'articule autour des étapes-clés d'une analyse de données : la définition de la problématique, la description des données et la validation des instruments de mesure. La suite met l'accent sur le choix d'une méthode d'analyse, le dernier chapitre traitant de la rédaction du rapport. Illustré d'exemples concrets et d'applications, ce livre s'adresse aux chargés d'études ou étudiants. 216 pages, 27 euros, Février 2008.
On connaît ses avancées dans le domaine technique, mais Google a également multiplié les innovations dans la gestion des ressources humaines, dans le marketing, les relations avec la clientèle ou la R&D. Ces nouvelles pratiques de management, basées sur douze méthodes applicables à tout type de société, sont présentées et analysées dans cette seconde édition, pratique, enrichie et actualisée, qui intègre les évolutions du marché et l'arrivée de nouveaux acteurs comme Facebook. 230 pages, 23 €. Mars 2008.
Principalement destiné aux acteurs du domaine des systèmes, réseaux et télécoms d'entreprises, ce livre s'adresse également aux décideurs informatiques souhaitant faire évoluer leur architecture de téléphonie ainsi qu'aux personnes voulant découvrir et comprendre le sujet. Illustré d'exemples concrets, cet ouvrage détaille, de la conception à l'installation, à la configuration et au déploiement, toutes les étapes indispensables à la mise en place d'un système de téléphonie sur IP (choix de l'architecture cible, mise en œuvre d'un call center, installation du serveur, choix des passerelles opérateurs, préparation du réseau, plan de numérotation, interconnexion de sites distants…). 450 pages, 39 €. Décembre 2007.
Cet ouvrage s'adresse aux professionnels du CRM et propose une approche interactive de la construction de la relation client, déclinée en trois parties : la préparation (diagnostic, objectifs, planification des actions...), la création des outils (charte graphique, publicité, marketing direct, promotion des ventes, relation presse...) et la concrétisation (style relationnel, argumentaire, négociation, vente, facturation...). Des tableaux référentiels mettent en lumière les fondamentaux et illustrent les notions-clés de la relation client ainsi que les étapes de la mise en œuvre.
Dans ce livre, l'auteur formalise une approche exhaustive de la vente B to B en l'inscrivant dans une démarche globale. A partir de l'analyse du client et du marché, il explique comment construire une stratégie de prospection et de fidélisation afin de maîtriser les différentes visites qui s'y rattachent. Illustrations, tableaux, encadrés et exemples concrets font de cet ouvrage stratégique et opérationnel une référence pour tous ceux qui souhaitent développer leur savoir-faire et obtenir un réel avantage concurrentiel. 284 pages, 25 €.
Satisfaire, fidéliser les clients et les collaborateurs, professionnaliser les métiers en y apportant plus de rigueur et de sens, rechercher des leviers de création de valeur, c'est l'approche du management et du marketing des services développée dans cet ouvrage. Après avoir exposé les concepts et présenté les méthodes, les auteurs argumentent leurs propos par de nombreux cas d'entreprise illustrant la diversité des activités. Cet ouvrage aidera les managers à mettre en place un réelle "ingénierie de services". 226 pages, 26 €. Octobre 2007.
Le marketing et la publicité sur Internet font désormais partie de la stratégie des grandes marques. Dans cette quatrième édition, éditée par l'Electronic Business Group, l'auteur dresse un bilan des meilleures campagnes réalisées cette année, avec plus de 70 cas étudiés à la loupe. En parallèle, des spécialistes du marketing interactif analysent en détail les codes de la communication sur Internet (Web participatif, buzz marketing, e-mailing, marketing mobile, référencement, advergaming...), conseils juridiques et données chiffrées à l'appui. 632 pages, 45 €. Octobre 2007.
Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements, inévitables ou pas, irritent fortement le client et attaquent l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations et de savoir identifier, analyser et traiter une réclamation. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention. 228 pages, 25 euros. Juin 2007.
Cabestan, prestataire de services en e-marketing direct, recense dans ce Livre Blanc tout ce qu'il faut savoir dans le domaine de l'e-mail marketing pour bâtir, mettre en œuvre et optimiser une stratégie efficace. Illustré de nombreux exemples et destiné à tous ceux qui souhaitent intégrer l'e-mailing au sein de leur politique marketing, ce guide rappelle les avantages liés à cet outil de communication et délivre les premières règles de base. Téléchargeable sur le site www.cabestan.com
Cette 7e édition, réactualisée, offre l'expertise spécialisée des consultants et analystes de l'Idate, centre d'études et de conseil, à travers une synthèse structurée de l'état du monde numérique. Elle propose, en un seul volume, les analyses et indicateurs-clés pour les secteurs des télécoms, de l'Internet et des médias audiovisuels, ainsi qu'une chronique des tendances et des événements intervenus dans ces secteurs durant les douze derniers mois. Cette année, le rapport sortira également en versions anglaise et espagnole. www.idate.org. Mai 2007.
Véritable outil d'aide à la décision, le guide Call Center, 10e édition, fait le point sur les évolutions et innovations du secteur et offre, comme chaque année, une classification des sociétés par domaine d'intervention pour identifier rapidement quelles sont les compétences des acteurs du marché, avec 300 sociétés référencées dans le panorama général. Site : www.tarsus.fr
Première édition de la toute nouvelle collection 360°, cet ouvrage, illustré de témoignages clients, apporte, à travers l'exemple de l'Ile Maurice, un éclairage pratique et concis sur l'externalisation et l'off-shore, et répond principalement, après une définition générale du sujet, aux deux questions suivantes : Pourquoi ? Comment ? Collection 360°. 72 pages, 10 €. Avril 2007.
Il suffisait auparavant d'anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi et est devenu un dictateur obligeant certaines entreprises à une guerre économique sur le marché du low-cost, au détriment du service devenu superflu. Mais, avec imagination et créativité, il existe d'autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser les prix. Illustré d'exemples et anectodes, cet ouvrage raconte ce qui a changé, quelles sont grandes tendances actuelles et comment les entreprises créent la différence en faisant preuve d'innovation. 320 pages, 14,90 €. Février 2007.
Les notions de valeur perçue et de valeur apportée au client correspondent à un domaine mal connu et encore peu exploré. Exposant les comportements d'achat en B to B, cet ouvrage donne sa place au risque, explicite le rôle de la confiance et précise comment les choix en matière d'éthique peuvent donner du sens à la gestion de la relation client. 188 pages, 45 €. Février 2007.
A partir d'une question simple “Recommanderiez-vous cette marque à un proche sur une échelle de 0 à 10 ?”, les auteurs de ce livre mettent en évidence les consommateurs “prescripteurs” et “détracteurs” et proposent au lecteur un nouvel outil de mesure et de satisfaction client destiné aux entreprises de toutes tailles, développant ainsi, au travers d'exemples concrets, une nouvelle approche de la croissance. 224 pages, 29 euros. Novembre 2006.
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise qui se doit d'être à l'écoute de sa clientèle, d'avoir une conduite commerciale réactive et d'améliorer son système d'analyse stratégique. Illustré d'exemples concrets, de grilles d'analyses, de check-lists de contrôle et d'évaluations de coût, cet ouvrage propose au lecteur d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. 166 pages, 39 €. Septembre 2006.
Numéro deux d'une collection de six volumes thématiques, ce livret édité par Aviso Conseil, spécialiste du développement marketing et commercial, aborde de façon pédagogique le sujet du Centre de Contact Clients en tant qu'outil marketing qualitatif, productif, au service de la connaisance de ses clients et de création d'une relation de proximité.
Organisé autour de trois parties, cet ouvrage francophone, deuxième édition, fait une large place aux outils techniques et aux méthodes appliquées aux CRM et traite la stratégie relationnelle, le CRM analytique et la mise en oeuvre des systèmes CRM. Les exemples ont été adaptés au contexte franco-européen, enrichis et complétés par des études de cas en fin de chapitre. Le livre offre ainsi un large éventail de domaines d'application pour mieux cerner les concepts abordés et les mettre en perspective d'un point de vue opérationnel. 320 pages, 29 euros. Parution juin.
A travers l'histoire romancée de son héroïne, l'auteur nous emmène dans un centre d'appels délocalisé à Dakar et nous livre une description de l'homme contemporain au travail. 325 pages, 19 €.
De la vente directe traditionnelle à la vente relationnelle en passant par la vente en réunion, ce guide présente un panorama des différentes règles gérant l'organisation et le fonctionnement du secteur. Complet et à jour, il a pour but d'initier le futur professionnel aux fondamentaux de la vente directe et aux règles indispensables pour se lancer et réussir dans ce secteur. Il décrypte, en outre, les différents usages et réglementations qui régissent les relations avec le consommateur. 302 pages, 29 €, février 2006.
Peur de l'avenir ? De l'insécurité? Du chômage ? Du progrès technique ? De manquer ? Des catastrophes naturelles ? Notre vie en société est soumise à un nombre incalculable de peurs. Philippe Vuitton, polytechnicien et docteur en économie appliquée, explique dans le détail ces peurs qui alimentent nos angoisses et suggère des moyens de les combattre.
Comment explique-t-on la montée du cobranding ? Peut-on créer des marques sans publicité ? Qu'est-ce qui explique la montée des marques de distributeur ? Baisser les prix nuit-il à la marque ? Les questions les plus fréquemment posées sur les marques sont reprises dans cet ouvrage. L'auteur y répond sans langue de bois et sans peur de prendre parti. Un ouvrage divisé en chapitres et thèmes, dans lequel on peut venir picorer à volonté.
Publié par l'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (Afutt), le guide de la voix et téléphonie sur IP apporte conseils et réponses concrètes aux entreprises et passe en revue les challenges économiques, techniques, stratégiques et organisationnels qui peuvent se poser, sans oublier les aspects politique de sécurité et communications sans fil. Parallèlement à sa publication, des cycles de réunions et conférences sont organisés et un espace d'échanges dédié à la ToIP est mis en place sur le site web de l'Afutt. Ce guide peut être télécharché gratuitement sur le site www.afutt.org.
Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts et augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs d'un centre d'appels. Cet ouvrage a pour objectif d'aider à la création d'un centre de relation client (CRC) et aborde les questions suivantes : Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ? Comment dimensionner sa taille ? Quelles sont les limites à l'externalisation ? Comment peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? Comment aborder les pointes de trafic ? Comment définir le budget ? Comment augmenter la qualité ? Comment recruter des téléconseillers ? 158 pages, 25,85 €.
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
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Consulter"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bel article & bel état d'esprit. Je pense qu' effectivement, avant d'investir a tout va dans tous les leviers d'acquisition possibles, il est ...
1inconnu - 21/05/2012
"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bravo pour votre article. Vous confirmez ce que nous disons à nos clients tout au long des missions de conseil que Camp de Bases réalise. C'est ...
christophe cousin - 16/05/2012
« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »
Pour notre site de commerce d'accessoires de sport, l'évolution vers la vente en ligne et le multicanal nous a amené à repenser notre organisation ...
Christian 33 - 08/05/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les jeudi 18 et
vendredi 19 octobre 2012
Par Chris Bucholtz, Évangéliste CRM, SugarCRM
Par Stéphane Berlot , Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor
