fnac.com dresse un premier bilan après 5 mois d'utilisation de la solution de Chat

Proposer une assistance par Chat : une décision mûrement réfléchie

Si fnac.com a décidé de proposé à ses visiteurs de pouvoir être assisté par Chat, ce n’est pas «pour proposer un simple canal de plus ou pour chercher à cannibaliser les autres canaux, mais pour pouvoir proposer un mode de contact à encore plus de visiteurs», indique Victoire Auque,
chef de projet relation client chez fnac.com.
Après un an d'expérimentation du clic to chat, fnac.com avait décidé en décembre 2010, à la suite d’un appel d’offres, de se tourner vers iAdvize pour optimiser ce canal de la relation client.

«Au-delà de la performance, nous avions un besoin de flexibilité et nous cherchions un prestataire souple et disponible et notre choix s’est porté sur la solution française iAdvize. Nous avions 3 solutions sur la même zone tarifaire et iAdvize a su nous séduire par son ergonomie et sa
simplicité d’utilisation tout en étant au moins aussi poussée que des solutions plus renommées, implantées sur le secteur depuis plusieurs années» indique la chef de projet relation client du leader de la distribution de produits culturels et techniques en France.
Lors du processus de décision, la direction de la relation client de fnac.com a accordé de l’importance à ce que les chargés clientèles (c’est-à-dire les futurs utilisateurs du Chat) puissent eux aussi donner leurs avis, à partir des maquettes proposées par les différents
soumissionnaires.
Selon la chef de projet, «les chargés clientèles ont été séduits par l’ergonomie d’iAdvize et ils étaient quasi unanimes quant au fait de choisir cette solution de Chat».

«La solution iAdvize présente un ROI quasi immédiat»

Même si pour fnac.com la motivation première a véritablement été l’optimisation de la qualité du service, il faut noter que «la rentabilité a été atteinte dès le début et que la solution iAdvize présente un ROI quasi immédiat» selon Victoire Auque.
Les clients de fnac.com sont des internautes qui s’expriment beaucoup. Ils n’hésitent pas à dire quand ils sont mécontents, mais ils n’hésitent pas non plus à dire quand ils sont contents.
Grâce aux enquêtes de satisfactions mises en place à la fin des discussions par Chat, la direction de la relation client de fnac.com a pu constater «que les clients sont extrêmement satisfaits».
Cette satisfaction est partagée en interne, car d’après Victoire Auque, «nos équipes demandent à passer de plus en plus de temps sur iAdvize».
De plus, elle indique qu’il y a aujourd’hui une réelle volonté de «faire grossir l’outil afin d’étendre son utilisation».
En effet, actuellement le Chat est utilisé dans un objectif de vente, mais fnac.com réfléchit sur le déploiement du Chat sur du suivi de colis ou encore dans une logique de conseil dʼexpert.

«Ne pas être aveuglé par l’effet ‘start-up’»

En choisissant la solution de Chat iAdvize, fnac.com a préféré s’engager avec une ‘start-up’ française plutôt qu’avec des solutions américaines, implantées sur le marché de la relation client par Chat depuis plusieurs années.
Pour Victoire Auque, «il ne fait pas être aveuglé par l’effet ‘strat-up’. Comme nous l’avons fait avant de nous décider, il est bien sûr important de s’assurer de certaines garanties. Non seulement, iAdvize a su nous donner ses garanties, mais après, il suffit juste de comparer
les fonctionnalités pour se rendre compte qu’iAdvize est au moins aussi bien et aussi puissant que d’autres solutions implantées sur le marché depuis plusieurs années».

_{Pour obtenir plus d’informations
Contactez Maxime Baumard
• par e-mail : maxime@iadvize.com
• par téléphone : 02 53 45 00 33}

_{À propos d’iAdvize
Créée en Février, la société est co-fondée par Julien Hervouët et Jonathan Gueron. iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client par Chat, qui permet d'augmenter les ventes et d'améliorer la
satisfaction des clients. Commercialisé depuis avril 2010, se sont aujourdʼhui plus de 400 clients, comme fnac.com, wonderbox.fr, abritel.fr ou encore ciel.com qui font confiance à iAdvize pour gérer leur relation client en ligne instantanée.}