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Par CLAIRE MOREL, 01/02/2012
ECOUTE CLIENT. L'analyse des verbatims clients se révèle un outil très précieux pour les entreprises. En décryptant chaque mot et en étudiant le ton utilisé par leurs clients, elles disposent ...
Crédits :©Fotolia/ld
Par astrid de MONTBEILLARD, 01/02/2012
En développement en France, le homeshoring implique des bouleversements managériaux, juridiques, organisationnels et sociaux. Les outsourceurs doivent convaincre les donneurs d'ordres de la ...
Crédits :FOTOLIA / LD
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/12/2011
Pour faire face à la dématérialisation de la relation client et à la montée en puissance de l'e-commerce, le point de vente n'a d'autre choix que d'innover. Tour d'horizon des grandes tendances...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2011
Depuis trois ans, la société française spécialisée dans la conciergerie privée s'attache à choyer les meilleurs clients des entreprises pour les transformer en ambassadeurs de leur marque. Son ...
Johan Le Bail, Directeur du service clients et modération de Meetic « Nous assurons une relation client de qualité, 7j/7 et 24h/24. »
Crédits :Marc Bertrand
Par DOMINIQUE FEVRE, 01/12/2011
La qualité, la rigueur, le sérieux et la convivialité du site de rencontres sont assurés par le service de la relation client. Son directeur, Johan Le Bail, manage une équipe de 450 personnes, qui ...
Crédits :©fotolia/ld
Par FLORENCE GUERNALEC, 01/12/2011
Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes: statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la ...
Par AMELLE NEBIA, 01/12/2011
«Proximité«, «plaisir« et «professionnalisme« sont les trois P du lifting de l'enseigne Marionnaud. Le conseil et la relation client se trouvent au centre de la stratégie.
Par , 01/11/2011
Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation ...
SEULS 1 A 3 % DES CLIENTS CONCLUENT DIRECTEMENT LEUR CONTRAT SUR LE WEB.
Par CLAIRE MOREL, 01/11/2011
Pour éviter que ses devis d'assurance en ligne ne tombent aux oubliettes, la Maaf relance ses prospects, directement après qu'ils ont quitté son site, grâce au web call back.
Patrice Begoc (BearingPoint) Le marché français de l'outsourcing est en bonne santé.
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/11/2011
Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. ils diversifient donc leur activité ...
La 94e convention de la DMA a mis en évidence l'importance des nouveaux médias.
Par D. F., 01/11/2011
La Direct Marketing Association a organisé sa 94e convention à Boston, du 1er au 5 octobre 2011. Les quelque 10 000 visiteurs ont beaucoup appris sur les grandes mutations du marketing et de la ...
Par GERALDINE BERNARD, FLORENCE GUERNALEC, 01/11/2011
Pour l'image de marque, rien ne vaut les réseaux sociaux. Mais voilà, quand une entreprise initie le dialogue avec le consommateur, souvent, ce dernier prend, le pouvoir. Et n'exprime pas que des ...
ALAIN FARGEON Directeur accompagnement et conseil de CCA International
Par , 01/09/2011
Placer le client au coeur de sa stratégie est une évidence. L'ensemble des entreprises l'a compris et s'en targue; quelle entreprise oserait d'ailleurs défendre le contraire? Y sont-elles pour ...
Les trajets jusqu'au domicile des clients sont assurés par des petits camions électriques
Par EMILIE KOVACS, 01/09/2011
Avec «Evian chez vous», la marque livre gratuitement ses eaux à domicile. Ce service, testé dans le XVe arrondissement de Paris, pourrait être étendu à toute la métropole.
Julien Nicolas (Voyages-sncf.com) Nous souhaitions créer un service en adéquation avec le comportement de nos voyageurs.
Crédits :Twitter
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/09/2011
La folie du tweet a gagné l'agence de voyages de la SNCF. Le 12 mai dernier, Voyages-sncf.com a ouvert son fil Twitter afin de répondre aux clients et de les accompagner lors de leur parcours d'achat.
Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity, JCDecaux «Nous venons de célébrer les 100 millions de trajets en Vélib'. Et ce n est ...
Crédits :Marc Bertrand
Par DOMINIQUE FÈVRE, 01/09/2011
Pour accompagner l'essor du Vélib' à travers sa filiale dédiée, Cyclocity, le groupe JCDecaux a intégré la relation client. Son directeur, Thomas Valeau, sait que l'avenir dépendra de la capacité de ...
Crédits :OSCARMP/HAYWIREMEDIA/FOTOLIA
Par Emmanuelle Sampers, 01/09/2011
Sur Internet, tout va très vite. Les internautes aussi. Pour capter leur clientèle et surtout la fidéliser à distance, les pure players de l'e-commerce misent sur la réactivité et la proximité.
RALPH HABABOU Directeur général de PB RH conseil L ' Etat d'Esprit Service Auteur de Service gagnant (éd. First, 2007), de Génération W (éd. ...
Par , 01/09/2011
La ville de Londres serait-elle en train de devenir la capitale européenne du service clients? C'est la question que je me suis posée en arrivant à la Net promoter conférence, événement organisé les ...
Par , 01/09/2011
Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires: impliquer l'ensemble des collaborateurs en ...
L'application permet de connaître le taux de prise en charge des soins médicaux.
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/12/2010
Gratuite et ludique, l'appli iPhone de la GMF se veut pratique pour une utilisation au quotidien. Le groupe d'assurances cède à l'appel de la mobilité, sans occulter le rôle de ses agences et ...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2010
L'opérateur de téléphonie mobile propose à ses clients de gérer leur compte depuis leur mobile. A terme, l'application dédiée sera disponible sur l'ensemble des smartphones.
Par , 01/12/2010
Arrivée chez Leroy Merlin il y a plus de 20 ans, Maria Flament a accompagné l'effort de la relation client déployé par l'enseigne. Son obsession: 'écoute et l'accueil des clients.
Xavier Ducurtil (Cabinet Vertone) L'émergence d'Internet et du mobile ont rendu le client inconsciemment addict à ces outils. Il veut tout, tout de ...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2010
Exigeant, mature et polymorphe, le client est devenu moins prévisible dans ses attentes et ses besoins. La relation client s'en trouve complexifiée. Face à ces enjeux, les annonceurs doivent ...
Olivier Chedeville (Société Générale) Nous voulons être présents sur un média branché.
Par Hélène Leremon, 01/11/2010
La Société Générale mise sur l'Internet mobile et innove avec l'appli bancaire sur iPhone. Depuis son lancement, en juin, 300 000 téléchargements ont été enregistrés et une 9e fonctionnalité est déjà ...
Par EMILIE KOVACS, 01/11/2010
Soucieuse de satisfaire tous ses consommateurs, la marque de cosmétiques vient de lancer une plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants.
RALPH HABABOU Directeur général de PB RH conseil et auteur de Service gagnant (éditions First, 2007), Génération W (éditions First, 2009)et ...
Par , 01/11/2010
« Si le comptable (qui n'a jamais le moindre contact avec un client) saisit mal les chiffres correspondant au RIB du vendeur, celui-ci risque fort de ne pas recevoir son salaire en temps et en heure. ...
Le SAV des Marques permet d'accéder aux informations et aux différents moyens de contact de 600 marques.
Par , 01/11/2010
Nouvelle plateforme 2.0, le SAV des Marques répertorie les SAV de plus de 600 marques et invite les internautes à commenter leur qualité. Un espace qui peut, à terme, devenir un lieu ...
L'amabilité des téléconseiller et l'exactitude de leurs réponses restent les deux critères-clés pour les utilisateurs des services clients.
Crédits :Fotolia / Andersen Ross
Par CLAIRE MOREL, 01/11/2010
Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude sur les attentes des ...
Par H. L., 01/11/2010
> Lorsqu'ils font des emplettes sur le Web, les Français ne sont pas déçus. 58 % des personnes qui achètent sur Internet jugent leur expérience satisfaisante, selon une enquête menée par Art ...
Crédits :Michel-Yves Schmitt
Par José Roda, 01/09/2010
LE PRINCIPE DU CLICK-TO-CALL EST SIMPLE: IL S'AGIT D'INTEGRER, SUR UNE OU PLUSIEURS PAGES D'UN SITE INTERNET, UN BOUTON QUI PERMET A L'INTERNAUTE DE SOLLICITER UNE PRISE DE CONTACT INSTANTANEE PAR ...
Grâce à sa plateforme internet, The Phon espère désengorg son SAV.
Par , 01/09/2010
Pour diminuer le nombre de réclamations en SAV et éviter de priver les clients de leur téléphone, The Phone House a lancé une plateforme communautaire d'entraide répondant aux problématiques liées ...
Endless Story (magasin de luxe pour enfants), à Moscou, a été revu par l'agence Stories.
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/06/2010
Elément le plus ancien de la relation client, le magasin doit se réinventer chaque jour pour mieux séduire les consommateurs, faire face à la montée de l'e-commerce et à l'arrivée d'une relation ...
KARINE SUSINI Directrice marketing d'Intra Call Center
Par , 01/12/2009
Le Web s'impose comme le premier point d'entrée en relation entre le client et la marque. Accessible 24 h/24, il devient le canal d'interaction privilégié
Stéphane Alfonsi (A2S Communication) L'automatisation à outrance déshumanise la relation client.
Par , 01/12/2009
Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, les clients exigent ...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2009
L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ...
Chaque mois, l'agent virtuel, qui guide et conseille les internautes, traite 25 000 questions.
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/12/2009
Dans le cadre d'un plan développement, Finaref a fait appel à VirtuOz et lance son premier agent virtuel. L'objectif, mettre l'innovation au service des performances commerciales.
Jusqu'à la fin du premier semestre 2010, le service réclamations par mail n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le ...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2009
Dans quelques mois, les voyageurs TGV pourront contacter le service réclamations par mail. Un gros chantier pour la SNCF qui avait un train de retard sur son service après-vente.
Nous avons fait le choix de la simplicité
Par François Rouffiac, 01/12/2009
Directeur du service client: Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie ...
Crédits :Bruno Delessard
Par , 01/12/2009
Au moment d'entamer ma première contribution pour Relation Client Magazine, me revient à l'esprit cette phrase de John Sainsbury, fondateur de la chaîne éponyme de supermarchés britanniques, et que ...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2009
Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la ...
Crédits :FOTOLIA/ LAURENT HAMELS
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2009
Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis de la relation client ...
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/12/2009
Une enseigne est attractive par la diversité de ses produits, son image prix mais aussi par l'attention concrète qu'elle porte à ses clients. Mais cette troisième dimension dite «orientation client» ...
Crédits :YURI ARCURS/FOTOLIA/LD
Par Isabelle de Chauliac, 01/11/2009
Un client mécontent n'est pas forcément un client perdu. Bien au contraire. Encore faut-il que vos commerciaux sachent réagir avec courage et en toute connaissance de cause face aux réclamations, ...
Repères Association loi 1901 à but non lucratif, fondée en 1881, la Société Centrale Canine a pour objectif la promotion des races de chiens en ...
Par Jérôme POUPONNOT, 01/11/2009
Souffrant d'une qualité de service très insuffisante, La SCC a remis à plat son système d'information tout en ouvrant un centre d'appels d'une quinzaine d'agents.
Armelle Balenceu (Direct Énergie). Bien réussir son recouvrement, c'est d'abord concevoir une facture claire et facile à comprendre.
Par CLAIRE MOREL, 01/11/2009
Sur un nouveau marché encore nébuleux, Le fournisseur de gaz et d'électricité a fait Le choix de la pédagogie pour séduire ses prospects ciblés C5P- et éviter tout risque lors du paiement.
Viviane Reichert (TNT Express France) «Nous n'avons qu'un seul but: anticiper et satisfaire les attentes de nos clients.
Par Fabrice BUGNOT, 01/06/2009
TNT Express France, qui développe son offre B to C, s'appuie sur un nouveau serveur vocal interactif (SVI) afin d'améliorer son service clients. Un outil précieux pour optimiser le traitement de près ...
Par Laurent Bailliard, 01/04/2009
Le client est roi! Voilà pour le concept marketing. Dans la réalité, il n'est pas toujours traité avec la considération que son rang de contributeur au développement de la société lui confère. ...
Par Géraldine CAILLET-BERNARD, 01/02/2009
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Espace de libre expression sur tous les thèmes de votre univers profesionnel.
Consulter"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bel article & bel état d'esprit. Je pense qu' effectivement, avant d'investir a tout va dans tous les leviers d'acquisition possibles, il est ...
1inconnu - 21/05/2012
"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bravo pour votre article. Vous confirmez ce que nous disons à nos clients tout au long des missions de conseil que Camp de Bases réalise. C'est ...
christophe cousin - 16/05/2012
« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »
Pour notre site de commerce d'accessoires de sport, l'évolution vers la vente en ligne et le multicanal nous a amené à repenser notre organisation ...
Christian 33 - 08/05/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les jeudi 18 et
vendredi 19 octobre 2012
BORDEAUX du 25/06/2012 au 27/06/2012
Organisée par CSP Formation
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Par Chris Bucholtz, Évangéliste CRM, SugarCRM
Par Stéphane Berlot , Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor
