Fil actus
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Par astrid de MONTBEILLARD, 01/02/2012
En développement en France, le homeshoring implique des bouleversements managériaux, juridiques, organisationnels et sociaux. Les outsourceurs doivent convaincre les donneurs d'ordres de la ...
Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com Malgré nos bons résultats, nous sommes obligés de nous réinventer chaque jour.
Par CLAIRE MOREL, 01/02/2012
Il y a un an, Voyages-sncf.com a investi dans le mobile et les réseaux sociaux pour conquérir des clients plus jeunes. Son directeur généra l, Yves Tyrode, explique en quoi ces deux canaux permettent ...
Stéphane Daeschner (MMA) Notre objectif est de favoriser la conversation et l'échange entre les membres de notre communauté.
Crédits :©Luc Benerello
Par Géraldine Bernard, 01/02/2012
MMA déploie un nouveau canal de contact, le Forum. Charge désormais à sa communauté de l'animer.
Dean Groman (à droite) et son équipe chez Sitel (de gauche à droite) Laurent Volkoff, Isabelle Audoin-Girard et Karine Phillips.
Par CLAIRE MOREL, 01/02/2012
En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez ...
Par EMILIE KOVACS, 01/02/2012
Pour «reconnecter» ses clients citadins à la nature, l'enseigne privilégie la proximité en magasin. Ses vendeurs, formés en interne, guident les visiteurs et les renseignent sur l'origine des ...
Léa (eBay), Zoé (GDF Suez), et Elsa (ES Energie) sont toutes des agents virtuels intelligents (AVI).
Crédits :(c) DR
Par Florence Guernalec, 01/02/2012
Les marques déploient de nombreux médias afin de mieux satisfaire les consommateurs et d'optimiser leurs interactions avec les clients. Le but: limiter les appels entrants aux demandes à forte valeur ...
Par CLAIRE MOREL, 01/02/2012
ECOUTE CLIENT. L'analyse des verbatims clients se révèle un outil très précieux pour les entreprises. En décryptant chaque mot et en étudiant le ton utilisé par leurs clients, elles disposent ...
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Par Claire Morel, 01/12/2011
Le programme de fidélisation reste, encore et toujours, un dispositif stratégique pour les marques, selon le benchmark multisectoriel de Vertone. Le cabinet de conseil met aussi en lumière les ...
Par AMELLE NEBIA, 01/12/2011
«Proximité«, «plaisir« et «professionnalisme« sont les trois P du lifting de l'enseigne Marionnaud. Le conseil et la relation client se trouvent au centre de la stratégie.
Crédits :©fotolia/ld
Par FLORENCE GUERNALEC, 01/12/2011
Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes: statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la ...
Johan Le Bail, Directeur du service clients et modération de Meetic « Nous assurons une relation client de qualité, 7j/7 et 24h/24. »
Crédits :Marc Bertrand
Par DOMINIQUE FEVRE, 01/12/2011
La qualité, la rigueur, le sérieux et la convivialité du site de rencontres sont assurés par le service de la relation client. Son directeur, Johan Le Bail, manage une équipe de 450 personnes, qui ...
Par EMILIE KOVACS, 01/12/2011
Pour l'association, marketing relationnel rime avec innovation et proximité avec les donateurs, notamment grâce aux réseaux sociaux. Le virtuel permet d'approcher plus de personnes, en particulier ...
Par GERALDINE BERNARD, 01/12/2011
Nouveau venu dans l'univers des opérateurs mobiles, Sosh, la marque «assumée» par Orange, ambitionne de séduire les jeunes. Au programme: relation client digitalisée et communauté active et ...
Par CLAIRE MOREL, 01/12/2011
Depuis trois ans, la société française spécialisée dans la conciergerie privée s'attache à choyer les meilleurs clients des entreprises pour les transformer en ambassadeurs de leur marque. Son ...
Crédits :FOTOLIA / LD
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/12/2011
Pour faire face à la dématérialisation de la relation client et à la montée en puissance de l'e-commerce, le point de vente n'a d'autre choix que d'innover. Tour d'horizon des grandes tendances...
Crédits :©FOTOLIA / LD
Par FLORENCE GUERNALEC, 01/12/2011
Outil de conquête et de fidélisation, le télémarketing s'inscrit de plus en plus au coeur de la relation client Si l'outsourceur est le maître d'oeuvre des opérations, l'entreprise joue néanmoins un ...
Par GERALDINE BERNARD, FLORENCE GUERNALEC, 01/11/2011
Pour l'image de marque, rien ne vaut les réseaux sociaux. Mais voilà, quand une entreprise initie le dialogue avec le consommateur, souvent, ce dernier prend, le pouvoir. Et n'exprime pas que des ...
La 94e convention de la DMA a mis en évidence l'importance des nouveaux médias.
Par D. F., 01/11/2011
La Direct Marketing Association a organisé sa 94e convention à Boston, du 1er au 5 octobre 2011. Les quelque 10 000 visiteurs ont beaucoup appris sur les grandes mutations du marketing et de la ...
Par FLORENCE GUERNALEC, 01/11/2011
En raison d'une mauvaise expérience client, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois. c'est le principal enseignement de l'étude Net Promoter ...
Par LAURENT BAILLIARD, 01/11/2011
Malgré leur réputation de râleurs, les Français seraient les moins enclins à poser réclamation en matière de shopping, selon la nouvelle étude Kelkoo.
L'inscription sur la liste Pacitel est simple, gratuite et valable trois ans.
Crédits :Fotolia/Yuri Arcurs
Par DOMINIQUE FÈVRE, 01/11/2011
Les entreprises et les particuliers, qui ne veulent plus être dérangés par des téléprospecteurs, peuvent s'inscrire sur la Liste Pacitel.
RALPH HABABOU, Directeur général de PB RH conseil L'État d'Esprit Service Auteur de Service gagnant (éd. First, 2007), de Génération W (éd. First, ...
Par , 01/11/2011
Vous ne la connaissez pas? Pour deux livres sterling, la jeune Anglaise de 26 ans a fait trembler Marks & Spencer et obligé son président, Sir Stuart Rose, à présenter des excuses, devenues ...
Patrice Begoc (BearingPoint) Le marché français de l'outsourcing est en bonne santé.
Par ASTRID DE MONTBEILLARD, 01/11/2011
Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. ils diversifient donc leur activité ...
Par FLORENCE GUERNALEC, 01/11/2011
Alain Angerame, directeur de la relation client chez Bouygues Telecom
SEULS 1 A 3 % DES CLIENTS CONCLUENT DIRECTEMENT LEUR CONTRAT SUR LE WEB.
Par CLAIRE MOREL, 01/11/2011
Pour éviter que ses devis d'assurance en ligne ne tombent aux oubliettes, la Maaf relance ses prospects, directement après qu'ils ont quitté son site, grâce au web call back.
Par CLAIRE MOREL, 01/11/2011
Plus que jamais au coeur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. cette technique consiste à fournir aux téléconseillers les ...
Par , 01/11/2011
Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation ...
VALERIE MORRISSON (TNS SOFRES) Le nomadisme transforme la relation client en modifiant le rapport au temps et à l'espace, grâce à un accès ...
Par CLAIRE MOREL, 01/09/2011
Selon l'étude réalisée pour la 8e édition du Podium de l a Relation Client TNS Sofres/BearingPoint, la relation client nomade change la donne commerciaLe. Equipé d'un smartphone, le consommateur se ...
Crédits :Fotolia/XtravaganT
Par CLAIRE MOREL, 01/09/2011
Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la ...
Par , 01/09/2011
Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires: impliquer l'ensemble des collaborateurs en ...
RALPH HABABOU Directeur général de PB RH conseil L ' Etat d'Esprit Service Auteur de Service gagnant (éd. First, 2007), de Génération W (éd. ...
Par , 01/09/2011
La ville de Londres serait-elle en train de devenir la capitale européenne du service clients? C'est la question que je me suis posée en arrivant à la Net promoter conférence, événement organisé les ...
Crédits :OSCARMP/HAYWIREMEDIA/FOTOLIA
Par Emmanuelle Sampers, 01/09/2011
Sur Internet, tout va très vite. Les internautes aussi. Pour capter leur clientèle et surtout la fidéliser à distance, les pure players de l'e-commerce misent sur la réactivité et la proximité.
Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity, JCDecaux «Nous venons de célébrer les 100 millions de trajets en Vélib'. Et ce n est ...
Crédits :Marc Bertrand
Par DOMINIQUE FÈVRE, 01/09/2011
Pour accompagner l'essor du Vélib' à travers sa filiale dédiée, Cyclocity, le groupe JCDecaux a intégré la relation client. Son directeur, Thomas Valeau, sait que l'avenir dépendra de la capacité de ...
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Consulter"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bel article & bel état d'esprit. Je pense qu' effectivement, avant d'investir a tout va dans tous les leviers d'acquisition possibles, il est ...
1inconnu - 21/05/2012
"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bravo pour votre article. Vous confirmez ce que nous disons à nos clients tout au long des missions de conseil que Camp de Bases réalise. C'est ...
christophe cousin - 16/05/2012
« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »
Pour notre site de commerce d'accessoires de sport, l'évolution vers la vente en ligne et le multicanal nous a amené à repenser notre organisation ...
Christian 33 - 08/05/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les jeudi 18 et
vendredi 19 octobre 2012
19/04/2012 LANGUEDOC-ROUSSILLON
19/04/2012 LANGUEDOC-ROUSSILLON
Par Chris Bucholtz, Évangéliste CRM, SugarCRM
Par Stéphane Berlot , Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor
