Maîtriser les clés de la relation client en réception d'appels

- Ce stage s'adresse à toute personne qui gère une relation client ou prospect en centre d'appels, en réception d'appels (téléconseiller, chargé de clientèle...).

- Accueillir.
- Prendre en charge.
- Gérer la relation téléphonique.
- S'exprimer au téléphone dans un contexte professionnel et/ou commercial.

LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE EN RÉCEPTION D'APPELS
- Prise de conscience de l'effet miroir du téléphone, de la relation dans ce contexte : acquérir une structure d'entretien, les techniques de découverte et de prise en charge pour mieux connaître les attentes du client, afin de mieux y répondre, le discours au téléphone - ses règles, ses contraintes (la règle des 4C, la règle des temps, le choix des mots, les comportements et attitudes), développer son empathie, pratiquer l'écoute active.

OPTIMISER SON ENTRETIEN
- Maîtriser l'entretien : rester le « maître à bord ».
- Les différentes attitudes constructives à adopter, selon les situations.
- La directivité : quand et comment être directif, tout en restant convivial et diplomate, choisir les mots et le ton adaptés.

ADOPTER DES ATTITUDES DE SERVICE
- Dégager un climat constructif et personnalisé.
- Adopter en permanence un discours, un ton, des attitudes orientés client.
- Montrer sa disponibilité.
- Gérer son stress.

- Exercices concrets de mise en application. Les simulations et jeux de rôle sont construits à partir des problématiques réelles et concrètes des participants.
- Nous recommandons vivement aux stagiaires de venir avec des entretiens réels enregistrés.