Des nouvelles «mesures» pour l'e-commerce?

Brigitte Misse, avocat auprès de la Cour d'appel de Paris

Face à une augmentation de plus de 23% des plaintes pour le seul second semestre 2008, ministère, associations et syndicats ont souhaité réagir. Et ce, d'autant que ces demandes concernaient surtout le remboursement ou la livraison de produits qui avaient été payés. Dans ce contexte, la Fevad a proposé 10 pistes de réflexion pour rassurer les clients et les inviter à continuer leurs achats sur le Web. Des pistes précises et innovantes, qui pourraient engendrer de nouvelles «dispositions» pour les adhérents de la Fevad. Des pistes qui vont bien au-delà de notre cursus juridique, mais aussi des contraintes légales des autres pays dont les entreprises d'e-commerce sont présentes sur le Web.

Renforcer la protection des cyberacheteurs

Les trois premières règles édictées par la Fevad visent à prévenir «les risques en amont»: «1. Evaluation des sociétés souhaitant encaisser des paiements par carte bancaire notamment par les banques; 2. Suspension de l'activité des entreprises présentant un risque manifeste pour les consommateurs par les autorités compétentes; 3. Assurer l'information des consommateurs sur la situation de l'entreprise.» Ces règles ne concernent pas que les entreprises du commerce électronique et nécessiteront de modifier les procédures bancaires ainsi que celles des autorités compétentes. A titre d'exemple, la proposition n° 2 de la Fevad permet à la DGCCRF de contrôler les entreprises et de saisir les tribunaux pour obtenir une cessation de l'activité de l'entreprise en cas de difficultés ou de demander de suspendre les paiements afin d'éviter l'achat d'un produit sans réception ou non remboursé. Ces règles semblent difficiles à mettre en oeuvre, car il conviendra de savoir à quel moment les banques, ou la DGCCRF, pourraient considérer qu'une entreprise doit voir son activité ou son principal mode de paiement suspendu... Ce qui semble simple en cas de liquidation ou encore de redressement judiciaire sera bien plus complexe en cas de difficultés financières ponctuelles. Par ailleurs, si l'obligation d'informer les consommateurs est améliorée, l'entreprise devra accepter de communiquer sur ses difficultés financières, et ce, compte tenu des conséquences que cela pourrait entraîner pour sa propre activité. Outre cette obligation, la Fevad a souhaité améliorer la protection des cyber- acheteurs. Pour cela, elle propose de «4. (les) Assister dans l'exercice de leurs droits; 5. Elargir le droit d'opposition pour les paiements préalables à la liquidation; 6. Améliorer le rang des créances des consommateurs.«S'il semble essentiel d'expliquer clairement aux consommateurs les différentes voies de recours qui leur sont offertes, il faudra modifier notre réglementation pour mettre en oeuvre ces propositions. En effet, à ce jour, c'est le code du commerce qui régit ces problématiques, prévoyant, par exemple, le rang des créances pour lequel les consommateurs sont loin d'être les premiers à être réglés.

Le paiement en ligne de mire

Aujourd hui, plusieurs moyens de paiement par Internet sont proposés: immédiat par carte, chèque, contre remboursement... La principale problématique concerne les paiements préalables à la livraison et, surtout, ceux effectués par carte. C'est la raison pour laquelle une évaluation, notamment par les banques, a été recommandée par la Fevad. De la même façon, la Fevad a souhaité renforcer les droits des consommateurs au niveau du paiement par quatre propositions: «7. Informer le consommateur sur le moment du débit de sa commande. 8. Exclure les clauses de réserve de propriété ayant pour objet de limiter les droits du consommateur sur la marchandise payée mais non livrée. 9. Débiter au moment de l'expédition pour les paiements comptants par carte. 10. A défaut, mettre en place un mécanisme de garantie par un tiers.«Ces dernières règles semblent essentielles pour rassurer les consommateurs. En effet, si le paiement ne se fait qu'au moment de l'expédition et qu'il est possible de vérifier si cette condition est remplie, ceci permettrait d'éviter les difficultés rencontrées cet été où les marchandises étaient payées mais non livrées. De même, la mise en place d'un mécanisme de garantie par un tiers pourrait rassurer le consommateur puisqu'il saurait que, même en cas de suspension de l'activité de l'entreprise, il pourrait être remboursé. Ce mécanisme pourrait être mis en place soit par l'entreprise elle-même, en déposant un fonds de garantie auprès d'une banque ou d'un tiers, soit par un organisme financier ou un assureur auquel les entreprises pourraient s'adresser. Ces dix décisions ne s'appliquent pas encore aux membres de la Fevad, mais elles pourraient l'être pour partie dès que la Fédération les aura intégrées dans sa charte de qualité qui pourrait être adoptée bientôt. Elles pourraient modifier notre cursus juridique pour mieux protéger les acheteurs si le législateur français s'en inspirait.

Brigitte Misse, avocat auprès de la Cour d'appel de Paris