Fidélisation et Internet, les nouveaux enjeux de la relation client

Le rôle de la relation client est d'aller au-delà du simple traitement des demandes, vers des objectifs de fidélisation et de commerce. C'est une des conclusions de l'enquête réalisée par l'Association française de la relation client (AFRC), Nextstage et Orange Business Services, auprès d'une quarantaine de grandes entreprises françaises, sur leur vision du métier, de plus en plus stratégique. Les auteurs de l'étude notent ainsi que «les objectifs en termes de fidélisation modifient le rôle et renforcent le poids de la relation client dans les entreprises», en précisant toutefois que «traiter de manière efficace les demandes des clients, en s'assurant de leur satisfaction, reste le sujet de préoccupation principale des donneurs d'ordres».

© FOTOLIA / ANDRES RODRIGUEZ / LD

Selon l'AFRC, les objectifs en termes de fidélisation renforcent le rôle de la relation client.

Par ailleurs, l'enquête confirme que la relation client ne peut plus être traitée seulement par téléphone aux yeux des donneurs d'ordres. Pourtant, ce canal traditionnel reste majoritaire dans les entreprises: 47% des clients contactent les entreprises par ce biais, loin devant le Web (30%). «Mais Internet est en progression dans tous les secteurs», pointe l'étude. Dès lors, la hiérarchisation des canaux fait visiblement débat. Les entreprises s'orienteraient vers un Internet en front, le téléphone venant en support.