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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Centres d'Appels n°66
Décembre 2006 - Janvier 2007
Le sujet est-il tabou ? Fait-il peur au point de vouloir occulter ou même nier la réalité ? Est-il encore trop sensible pour donner lieu à des propos publics ? En prévoyant de réaliser une ...
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Métier Les centres d'appels se mobilisent progressivement autour de la qualité de la relation client. Ce phénomène va de pair avec l'expertise grandissante du secteur. Concrètement, cette recherche de la satisfaction passe par la définition de process s'accompagnant ou non d'une démarche de normalisation.
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Associé au Centre de recherche DMSP de l'Université Paris Dauphine, Everest fait le point sur les pratiques de gestion de la relation client et sur l'avenir du marketing.
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L'AACC a mis en place depuis 2004 un outil d'évaluation des performances en matière de relation client. Les résultats pour 2006.
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Le second Baromètre de la Relation Banque-Client met en évidence un déficit d'écoute et de compétences.
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Au mois d'octobre dernier, Teleperformance Est a présenté les résultats de son Trophée de la relation client consacré aux entreprises régionales.
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Tout en continuant à se mobiliser pour asseoir sa position sur le marché français, Sitel se rapproche potentiellement de ClientLogic. Les explications, fin novembre, d'Isabelle Bussel, Dg de Sitel France.
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Lors d'une conférence de presse en décembre dernier, le Syndicat des Centres de Contacts (SP2C) a révélé les résultats de sa première étude sectorielle réalisée par KPMG.
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Au sein de Global Support, Supporter et IP Globanet ont mis en commun leurs moyens et savoirfaire, et construit une offre spécifique à destination des opérateurs télécoms et des FAI.
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Fin novembre dernier, Teleperformance a évalué ses performances 2006 et levé le voile sur sa stratégie 2007.
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Après une étude de localisation approfondie pour son nouveau centre d'appels, Arvato Services se détermine pour le Havre.
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Service Ce numéro doit répondre à la demande des entreprises désireuses d'être joignables à tout instant.
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Telegate et SVP s'associent pour fournir un service de renseignements performant pour les professionnels.
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GN Netcom, acteur mondial dans le domaine des micro casques, lance son premier Programme Partenaires, développé afin de “favoriser le succès de ses clients”, en les fédérant autour de ses ...
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Le 28 novembre dernier, le titre de Conseiller Service Client à Distance, basé sur la polyvalence, était remis à 21 salariées de Marigny et Joly. Genèse et déroulement d'un projet exemplaire de VAE.
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L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a mis en place, à l'initiative de son président, Alain Denis, une “commission interne” portant sur l'intégration des personnes handicapées dans les centres d'appels.
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Depuis cinq ans, la société favorise l'insertion des handicapés. Un engagement concret.
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L'éditeur complète sa gamme avec une nouvelle solution de planification optimisée.
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A l'occasion de sa conférence mondiale utilisateurs, Dreamforce'06, Salesforce.com a présenté le premier incubateur d'AppExchange. Les incubateurs d'AppExchange permettront aux jeunes entreprises ...
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PGS Progisoftware propose une nouvelle version du module CTI de Performer pour Asterisk. Une solution complète pour centres d'appels.
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Société du groupe CDC Software, division logicielle de CDC Corporation, Pivotal annonce la sortie de sa dernière plate-forme.
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Un casque professionnel idéalement conçu pour répondre aux exigences des centres d'appels.
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Vente Partner Facturation offre la possibilité aux PME/PMI de gérer toutes les facettes de la gestion de la relation client.
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Pas à pas, le secteur du e-commerce se structure. En parallèle, pour assurer leur pérennité, les acteurs se doivent de créer une relation client la plus fluide et la plus qualitative possible. Pour faire face à l'engouement pour cette “économie parallèle” et à la montée en charge rapide de ses centres d'appels, l'outsourcing a su se positionner et miser sur son savoir-faire.
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B to B Créée en 2003, l'activité Télévente de la direction du Courrier du Groupe La Poste pèse aujourd'hui plus d'un milliard d'euros. Et repose sur huit centres d'appels qui, progressivement, montent en gamme. Les explications du responsable Télévente.
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L'objectif principal du centre d'appels d'ECS, point unique d'entrée des clients sur les problématiques de maintenance, est de prendre la totalité des appels.
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Avec le système LegaSuite, Hydron facilite l'accès de ses téléconseillers aux informations clients.
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En vue d'obtenir une plus grande réactivité dans la communication avec ses souscripteurs, GMF Vie a lancé une stratégie de CRM mobile à la fois externalisée et internalisée.
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Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs : offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.
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Ressources humaines A l'instar de tous les secteurs d'activité, les centres de contacts ne sont pas à l'abri de conflits sociaux pouvant éclater à tout moment. Reposant avant tout sur l'humain, ils sont souvent considérés comme des poudrières sociales. Pourtant, en suivant quelques principes judicieux, le “calme” est toujours possible.
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Grâce à une technologie de plus en plus maîtrisée, les projets à base de reconnaissance vocale et synthèse de la parole se propagent doucement mais sûrement. Même si aucune étude ne permet de savoir ce qu'en pensent réellement les clients, le succès de la technologie vocale semble amorcé. Par Jérôme Pouponnot
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En s'enrichissant de nouveaux thèmes, dont certains ont une fréquence supra annuelle, la négociation annuelle obligatoire (NAO) a été rebaptisée en “Négociation Obligatoire”.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
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Rendez-vous à Paris, les :
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Paris du 29/03/2012 au 30/03/2012
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ConsulterParis du 05/04/2012 au 06/04/2012
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
