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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Renault dispose, depuis 1999, d'un service relation client. Rattaché en France à la direction commerciale du constructeur, et dirigé par Noël Ferre, il crée une proximité directe avec la marque. Une approche devant aboutir, à terme, sur des opportunités de ventes.
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L'utilisation des données est un long parcours. Il commence par la vérification, l'intégration avec des bases existantes, la recherche des liens pertinents. Vient ensuite l'élaboration des profils et du panier moyen. Ici, pas d'étapes facultatives : seule une chaîne ininterrompue garantit la qualité des résultats. Une information non renseignée ou non stockée est une information inaccessible pour l'analyse !
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L'approche empirique permet d'obtenir une projection statistique pour le fonctionnement du centre. L'analytique offre l'avantage de rechercher les causes des écarts avec les prévisions.
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Scorer le contact téléphonique en temps réel demande des outils puissants.
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Quels sont les critères d'une bonne utilisation des données ? Gilles Hustaix, P-dg de Décisia, spécialiste dans l'analyse des fichiers clients, présente les quatre points incontournables pour obtenir des données de valeur à partir de son centre d'appels.
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«Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels », témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations ...
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Les réponses aux questions "ouvertes" peuvent aussi être traitées de façon automatique.
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Les informations en provenance du centre d'appels ont besoin d'une vérification avant d'être exploitées.
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Un centre régional de la Générale des Eaux a pu réduire d'un tiers l'appel aux équipes de renfort grâce à un algorithme d'anticipation amélioré.
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Entre un centre de contacts dans l'entreprise et celui externalisé, le rapport aux données diffère.
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Cette treizième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisée chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, voit, pour la seconde fois consécutive, Perrier en tête du classement. Mais est surtout caractérisée par un phénomène de baisse générale de la note moyenne de l'ensemble des centres audités. Phénomène de fond ou "correction mécanique" après une vague particulièrement "généreuse" ?
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Tourisme en France, filiale de la Fédération nationale des offices du tourisme et des syndicats d'initiative (FNOTSI), lance le premier portail touristique national. Accessible par le numéro unique 3265, ce service s'appuie sur la technologie de Reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVAO) de Prosodie.
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Un an après la création de son "Welcome Center", le fabricant de petit électroménager achève le déploiement d'un outil CRM et réfléchit déjà à d'autres évolutions.
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L'Association Générale de Prévoyance Militaire pourrait déployer un centre de contacts multimédia.
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Le spécialiste de la livraison express lancera un portail vocal en juin prochain. Il passe d'une application en monoservice, lancée en 1999, à du multiservice.
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L'Urssaf d'Angers vient de mettre en place un système de communication et de réception de messages multiforme.
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A l'image de son quartier d'affaires qui sort de terre, la cité phocéenne construit son économie de demain. Essentiellement orientée vers le tertiaire, elle doit contribuer à son rayonnement international. Les implantations de centres d'appels intégrés sont recherchées, mais dans des proportions harmonieuses.
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Le cabinet de conseil NUS publie la nouvelle édition de son étude sur "Le prix des télécommunications pour les entreprises" dans 14 pays. La France s'inscrit dans la tendance générale avec un marché en croissance.
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Le cabinet PAC (Pierre Audoin Consultants) a analysé le marché français du CRM en 2002. Il en ressort que la croissance à deux chiffres relève d'un passé révolu, mais que cette activité continue de se développer.
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Spécialisée dans l'associatif, la filiale télémarketing de TBWA\France adopte une nouvelle stratégie de communication devant lui permettre d'adresser le marché des entreprises.
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Spécialisée dans l'externalisation du traitement des flux, l'entreprise réorganise son pôle GRC pour faire de l'outsourcing plus que de la sous-traitance.
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A la faveur du rachat de Serenis, un prestataire de services parisien, le groupe de la compagnie de radio-taxis opère une réorientation stratégique vers l'outsourcing.
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L'outsourcer spécialisé sur la gestion de la relation client des marques de luxe devrait ouvrir un troisième site à Levallois-Perret et une filiale à l'étranger.
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Avec la reprise d'activité de l'outsourcer villeurbannais, le spécialiste de l'assistance technique étend son champ d'intervention aux services clients et consommateurs. Un spectre d'affaires qui s'élargit aussi à l'international.
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Positionnée sur la niche du télémarketing B to B en insourcing depuis 1988, la société mise sur une nouvelle approche commerciale pour tenir son objectif.
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Le groupe britannique Hays a décidé de céder sa division "Commercial" à laquelle appartient la filiale française spécialisée dans la gestion de la relation client.
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Avec le rachat de Plume Direct et de Trade-Force, Phone Marketing donne naissance à The Marketing Group, et crée une nouvelle offre qui devrait baliser l'intégralité des métiers de la relation client.
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L'éditeur américain, leader sur le marché des progiciels de CRM, vient de faire le point sur son activité. Celle-ci se maintient, malgré une conjoncture plus que morose. Pour regagner des points de croissance, Siebel met en place plusieurs services (conseil, package PME).
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L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers.
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Dans le cadre de sa septième édition, le SeCA* renouvelle son opération "Rendez-vous d'Affaires". L'occasion de sonder le marché.
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L'éditeur européen de solutions logicielles pour les centres de contacts multimédia Altitude Software (Easyphone en France) a été repris fin mars dernier par un consortium de nouveaux ...
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Trois ans après avoir cédé 100 % de leurs actions à D interactive SA, les fondateurs reprennent intégralement la main. A un moment délicat pour la société.
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Deux camps retranchés. Un "pour", l'autre "contre". La dualité est parfaite mais indivisible. Quoi qu'il arrive, la "Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire" ne fait pas l'unanimité. Un texte à "effet miroir". Et si la profession était irrémédiablement désunie, incapable de parler d'une seule et même voix ?
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Denise Bengioar (Présidente du Syndicat du Marketing Téléphonique) : Le SMT, du fait de son importance économique, ne pouvait se contenter de rester dans un vide conventionnel. ...
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Cyril Parlant (Avocat et Directeur Associé du Département Droit et Gestion sociale au Cabinet Fidal) : Au sens de la loi, une convention collective a vocation à traiter pour l'ensemble ...
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Coauteur, avec Marc Dufau, de L'organisation du travail dans les centres d'appels*, Jean-Baptiste Stuchlik, consultant pour le Geste et professeur, livre ici sa vision et donne quelques recommandations pour un mieux être des téléacteurs.
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« Le fameux passage du centre de coûts au centre de profit est en train de devenir une réalité. »
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Suite à un accord d'entreprise pour l'accueil de personnes handicapées, le service clients SFR de Lyon s'associe à un établissement scolaire spécialisé pour former et intégrer de jeunes déficients visuels à ses équipes de conseillers de clientèle.
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L'outsourcer tunisien s'est doté en fin d'année dernière d'une ligne spécialisée à même de lui ouvrir les portes du marché français des prestations de services.
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Par le biais de partenariats, l'éditeur de solutions de CRM Selligent poursuit son implantation internationale. Derniers pays en date : la Scandinavie et la Chine.
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La banque en ligne a implanté à Tours son service clients. 145 personnes opérant en front-office avec un seul objectif : être profitable.
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Comme toutes les compagnies aériennes, la Lufthansa souffre de la conjoncture. Pour améliorer ses performances, la compagnie allemande a mis en place un projet CRM qui s'étalera sur six ans.
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Fin 2004, le Crédit Lyonnais pourra gérer ses six millions de clients à distance. Le déploiement de ses six "plates-formes multicanaux" s'achèvera comme il a commencé : graduellement.
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La chaîne des Apart'hotels de centre-ville mise sur la qualité de ses résidences et services pour fidéliser le client. Ni plus, ni moins.
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Le spécialiste du courtage en assurances a rassemblé, à Marseille, la gestion des contrats et sinistres de sa clientèle de professionnels et de particuliers. Une unification pour réduire les coûts et développer les services.
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Le secteur bancaire, tout comme l'assurance, cherche un modèle pour augmenter sa compétitivité commerciale. Appelés à remplacer les chargés de clientèle agence sur les opérations à faible valeur ajoutée, les centres d'appels peinent à faire reconnaître leur vraie valeur : un formidable outil d'aide à la vente, quand il ne s'agit pas de vente tout court.
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Le courtier en ligne valorise la polyvalence et la montée en compétences de ses chargés de clientèle pour leur permettre ensuite de postuler à des postes hors centre d'appels.
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Direct Assurance pallie l'absence de réseau grâce aux compétences commerciales de ses téléconseillers. Une expérience à disséquer pour les acteurs traditionnels.
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L'année dernière a marqué un tournant au niveau de la demande du marché, surtout pour les nouveaux projets. Moins de gestion de la relation client, place à la prospection. Contexte économique d'un côté, manque de performance de la GRC de l'autre : les entreprises redécouvrent les vertus des opérations avec un retour sur investissement prévisible et rapide. Cette tendance au télémarketing apporte aussi quelques nouveautés. Comme l'engagement du centre d'appels sur les résultats de la future campagne. Ou encore le retour des cellules de télémarketing dans les entreprises, en version externalisée mais sur site.
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L'opération "Je crée en Nord-Pas-de-Calais" vise à faciliter la création et la reprise d'entreprises dans la région. Elle s'appuie sur un numéro unique pour orienter les porteurs de projets vers les structures d'aides et d'accompagnement.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
Acheteurs en magasin de produits culturels, livres essentiellement.
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Fichier d'acheteurs VPC de produits BIO. Le fichier BIOPHARM est composé d'acheteurs de produits alimentaires BIO tels que les produits de la ruche, les jus bio, les tisanes bio ou encore les ...
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Découvrez la nouvelle formule du magazine qui en plus de ces 4 rubriques phares : actualités, croire, famille et culture vous apporte plus de profondeur au travers de grandes questions fondamentales, ...
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
