Élection du Service Client de l'Année 2010 : le palmarès

Pour la troisième année consécutive, l’Élection du Service Client de l’Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Délais de réponses courts, qualité de l’accueil et personnalisation des contacts figuraient parmi les critères permettant d’établir un palmarès de 22 services clients. Ce prix repose sur des tests "clients mystères" réalisés par BVA. Pendant huit semaines, chaque entreprise participante a reçu 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet (44 par e-mail ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux. Cette année, la troisième édition a compté une augmentation de 30% du nombre de participants, démontrant ainsi la volonté des entreprises de tester leur service client. Pour la première année, l’ensemble des 22 catégories ont été récompensées, alors que l’année dernière, 4 d’entre elles n’avaient recueilli aucun lauréat, faute de note suffisante. En trois ans, BVA a noté une croissance de la note globale de 18%, avec cette année, une note moyenne de l’ensemble des participants de plus de 14/20.

Tous les services clients distingués ont répondu aux huit grands principes de l’Élection du Service Client de l’Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, pro activité et convivialité des échanges. Il ressort également que les canaux ne sont pas tous aussi satisfaisants. C’est le téléphone qui remporte la meilleure note de satisfaction (15,8/20), alors que le canal courrier se révèle le moins performant avec une note de 7,8/20.

Les entreprises primées

- Assurance : Mutavie
- Banque : Banque Populaire
- Banque en ligne : Boursorama Banque
- Coffrets-cadeaux : Rêves en cadeau
- Constructeur automobile : Toyota
- Cosmétique : Dr Pierre Ricaud
- Distribution de plis et de colis : La Poste
- Distribution d’eau : Lyonnaise des Eaux
- Distribution spécialisée : Nespresso
- Electroménager : Whirlpool
- Fournisseur d’électricité et de gaz : Poweo
- Fournitures de bureau : JPG
- Grande surface alimentaire : E.Leclerc
- Location de véhicules : Avis
- Location longue durée automobile : ALD Automotive
- Matériel de télécommunication : Sagem Communications
- Opérateur de téléphonie fixe et Internet : DartyBox
- Opérateur de téléphonie mobile : Télé2 Mobile
- Organisme de crédit : Banque Accord
- Services aux automobilistes : Total
- Vente à distance généraliste : Vente-privee.com
- Ventes événementielles : Vente-privee.com