Yan Saunier : "Twitter monte en puissance dans le Social CRM"

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Quelle sont les best practices à respecter en matière de social CRM ?

L'annonceur doit prévoir du contenu pertinent à partager avec les internautes sur le long terme et non sous forme de buzz éphémère. En amont, la direction doit assumer cet investissement et soutenir l'effort suffisamment longtemps. Pour que sa stratégie de Social CRM fonctionne, l'entreprise doit être transparente et accepter le feedback de sa communauté. L'idée : laisser la voix au client. Les consommateurs veulent disposer du même niveau d'ouverture et de transparence sur les sites que sur les réseaux sociaux. Enfin, il ne faut pas oublier que le Social CRM est un projet transverse au sein de l'entreprise. Il concerne, a minima, les équipes de communication, de marketing et le service client.

Vous venez de réaliser une étude sur le Social CRM, présentée lors du Forum e-marketing. Quelles en sont les principales conclusions ?

Cette étude, qui repose sur les témoignages de huit experts (Digilinx, Lyonnaise des Eaux, Borowsky & de Baecque, Sony Ericsson, France 24, Sopra Consulting, Orange Business Services et Coheris), révèle que, dans une perspective de Social CRM, il faut définir des processus marketing et commerciaux qui exploitent le potentiel de chaque fan. De plus en plus de voix s'élèvent contre les méthodes strictement quantitatives et en faveur d'une approche qualitative et 2.0. Chez France 24, par exemple, les journalistes, webmasters et community managers se rencontrent quotidiennement et imaginent, en ce moment même, une télévision sociale. Orange, de son côté, mise sur la notion d'entraide. Certains utilisateurs répondent bénévolement à 5 000 posts par an pour le plaisir de rendre service et, en retour, d'être considérés comme experts.

Quelles sont les évolutions attendues pour 2012 ?

Aujourd'hui, une tendance très claire se dégage : la montée en puissance de Twitter. Son usage se professionnalise de plus en plus. Twitter devient un véritable canal de communication et de service client. Nous le remarquons notamment dans le secteur bancaire et chez les voyagistes. BNP Paribas, Voyages SNCF ou encore Air France ont développé un service client sur Twitter. Il ne faut pas oublier que le Social CRM est un canal "chaud". Les internautes doivent ressentir une présence humaine, d'où la nécessité pour les entreprises de capitaliser sur les community managers.