Véronique Godart, Activeo : "L'expérience client doit devenir la préoccupation des entreprises"

Quels faits marquants retenez-vous de 2012 ?

La relation client digitale est devenue une réalité. Elle a fait des réseaux sociaux un canal à part entière. Ce canal de communication C to C, permet plus d'immédiateté et de réactivité, mais aussi développe un autre type de communication avec la marque, plus collaboratif et plus émotionnel.

Quels événements vous ont le plus réjoui ?

La multiplication des échanges entre les communautés d'experts dans le monde et les événements organisés par la profession. Cette vision internationale nous permet d'appréhender les spécificités culturelles, sociétales et économiques. Nous réalisons que les tendances en matière d'évolution des usages restent les mêmes avec des intensités différentes en fonction des pays.

Quels événements vous ont le plus déçu ?

On observe une certaine lenteur, une résistance au changement, un manque d'appétence ou d'enthousiasme alors que le monde bouge vite et que le marché de la relation client est à la croisée des chemins entre l'humain, la technologie et les process, avec un fort potentiel de développement. La croissance de demain passe inévitablement par la transformation de l'entreprise d'aujourd'hui, la diffusion de la culture économique, celle du risque, de la capacité à innover...

Quelles sont vos attentes pour 2013 ? Et pourquoi ?

Il faut que le CEM (Customer Experience Management) - l'expérience client - devienne le centre des préoccupations de l'entreprise. Car, à l'ère de l'optimisation analytique, l'exploitation de l'interaction client voix ou donnée doit être maitrisée par les sociétés. Cette démarche s'accompagne d'outils innovants pour capturer, traiter et valoriser l'expérience client avec des leviers immédiatement mesurables de performance.

Quelles sont vos craintes ?

Concernant la culture du service, le chemin à parcourir risque d'être encore bien long pour atteindre le niveau d'esprit de service souhaité !

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer cette année ?

L'écoute de la voix du client et la vision 360 du parcours client. Ces deux sujets, pleinement d'actualité, sont plébiscités par nos clients car ils ont un impact direct sur la performance de l'entreprise. D'une part, la voix du client facilite la satisfaction et la fidélisation ; d'autre part, la vision 360 permet de disposer d'un point d'accès unique.