Stratégie Clients : le programme des conférences plénières

 16 mars 2010

09H45 à 11H00
CP 1 - Centres de contacts : quelles nouvelles approches de la gestion de la satisfaction client ?

Animateur : Laurent Deslandres, Club Innovation et technologies, AFRC

Invités : Olivier Njamfa, président et CEO d'Eptica ; Youssef Chraibi, président d'Outsourcia, Frédéric Klotz, directeur qualité de Rueducommerce.com, Francis Barbier, directeur de la relation clients d'UGC, Marylise Talem, responsable service avant-vente de Rueducommerce.com

15H00 à 16H15
CP 2 - Nouveaux comportements d'achats, mutation du multicanal : comment le CRM se renouvelle ?

Animateur : François Rouffiac, directeur des rédactions, Relation Client Magazine, e-commerce Magazine, Marketing Magazine, Groupe Éditialis

Invités : Didier Duchassin, Club Innovation et technologies de l' AFRC, Christophe Cousin, directeur marketing services de Mediapost, membre du SNCD, Arnaud Wielgus, directeur marketing relationnel et Internet de Conforama

17 mars 2010

10H00 à 11H00
Mission Nationale de la Relation Client
CP3 L’Accord-cadre national, un enjeu majeur pour la filière des centres de relation-client

Animateur : Sébastien Faure, chargé de Mission, ALRS

Invités : Michel Guido, directeur de la Mission nationale de la relation client, Fabrice André, président de l’ALRS – Association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale, Éric Dadian, président de l’AFRC (Association française de la relation client), Laurent Uberti, président de la Mission nationale de la relation client, président du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts)

11H45 à 13H00
CP 4 - Social CRM : et si les communautés étaient l'avenir du CRM !

Animateur : Éric Dos Santos, membre du Cercle du CRM

Invités : Nicolas Reymes, responsable éditorial Internet , l'A.R.C., Xavier Morel, chargé de mission nouveaux médias de la RATP, Pascal Gaude, Executive Vice President Operations chez KDS

14H00 à 15H15
CP 5 - Stratégie Clients 2.0 : conduire le changement. Au-delà des innovations technologiques, une remise à plat du marketing et du management des entreprises

Animateur : Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com

Invités : Pierre Schaller, directeur de la relation client de Bouygues Telecom, Martine Coupet, directrice du centre de la relation client, Decathlon, Maryse Mougin, directrice de la relation client de La Poste Courrier, Olivier Pouligny, directeur général de Umanis

18 mars 2010

09H45 à 11H00
CP 6 - Des plateformes de relation clients à visage humain : les enjeux de la fidélisation des salariés

Animateur : Michael Lejard, coprésident , l'Agora des directeurs de la relation client

14H00 à 15H15
CP 7 - Solutions CRM : Saas ou licence ?

Animateur : Louis Naugès, Expert Saas, Revevol

Invités : Emmanuel Olivié-Paul, directrice associée en charge de la recherche chez Markess International, David Gotchac, membre du Cercle du CRM, Stéphane Grenier, Marketing Legrand France, Claude Cordier, directeur marketing produits et services, Sage, division PME