Pour la gestion de ses adhérents, la Fnac adopte Siebel Loyalty

Pour renforcer la fidélité de sa clientèle, la placer au cœur de sa stratégie marketing et moderniser sa solution de gestion des adhérents, la Fnac a mis en place l'outil Siebel Loyalty d'Oracle pour remplacer son ancienne solution qui résultait d'un développement interne. Cette démarche devrait favoriser le partage de la connaissance des adhérents et également faciliter la formation des utilisateurs. Le déploiement du logiciel au sein des 70 magasins s'est effectué en deux mois. Grâce à Siebel Loyalty, les réponses apportées aux clients ont été améliorées. De plus, l'outil a permis de lier plus étroitement la gestion des adhérents et la stratégie marketing. La polyvalence de tâches dans les magasins a pu être envisagée. Il est désormais possible de définir quelles sont les activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins comme, par exemple, l'attribution de points supplémentaires lors de journées spéciales adhérents, comme cela se pratique au moment des fêtes de fin d'année. La Fnac a déjà perçu l'utilité de la solution en termes de formation. En effet, Siebel Loyalty a permis de réduire le temps de formation des hôtes et hôtesses des espaces "adhésion" à l'utilisation du logiciel de CRM. L'intégration prochaine du module Siebel Call Center devrait assurer l'extension de la base adhérents à tous les clients de la hot line. Ainsi, lorsqu'un adhérent appellera l'assistance, il sera reconnu par son interlocuteur.