Veille : Administration

Plus de 3 usagers sur 4 satisfaits des services publics

15/12/2009

À l’initiative de l’Institut Paul Delouvrier, consacré à l’amélioration de l’action publique, BVA publie le baromètre 2009 sur les services publics vus par les usagers. Alors que les Français se disent insatisfaits de l’action de l’État, les usagers des différents services se montrent plus cléments. Ainsi, en moyenne, 78% se disent satisfaits des relations qu’ils entretiennent avec les 9 services publics sélectionnés. En revanche, le baromètre indique des disparités d’appréciation entre les différentes administrations.

En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90% de satisfaction globale. Suivent ensuite la fiscalité, l’éducation et la sécurité sociale avec des taux respectivement de 88%, 87% et 86%. Loin derrière, la justice et l’emploi (54% chacun) ne satisfont qu’un usager sur deux. Pôle Emploi est donc appelé à améliorer ses services, d’autant plus que l’emploi est de nouveau la priorité numéro un des Français.

Des disparités émergent également sur les modes de contact que les usagers utilisent. Le face-à-face remporte le plus de succès avec un taux de fréquentation global de 51 %. Il est d’autant plus apprécié dans les services comme l’éducation nationale (78%), la police et la gendarmerie (77%) et l’emploi (75%). En revanche, moins d’un Français sur deux (44%) fait le choix du face-à-face pour contacter la sécurité sociale.

Avec des taux moyens d’utilisation de 24% et 25%, le courrier et Internet font partie des canaux les moins sollicités par les usagers, particulièrement dans le domaine de la santé, de la police et de la gendarmerie, où le taux n’atteint pas les 10%.

Cela n’empêche pas pour autant une montée sensible de l’utilisation d’Internet dans les domaines de l’éducation nationale, des services fiscaux et de la sécurité sociale avec des taux de pénétration respectifs de 31%, 37% et 40%. Le service public le plus sollicité sur le web reste l’emploi avec un taux de pénétration de 55%, soit supérieur à la moyenne générale.

Le téléphone reste encore et toujours un canal très utilisé en règle générale. Ainsi, 47% des usagers y ont recours dans tous les secteurs confondus.

Méthodologie : L’enquête a été menée du 2 au 21 novembre auprès de 1 009 Français par téléphone et 4 112 usagers de 9 services publics différents, par téléphone et sur Internet. Les 9 services publics concernés sont l’emploi, l’éducation nationale, la santé publique, la police et gendarmerie, la fiscalité, la justice, l’environnement, la sécurité sociale et le logement.

Mots clés : Bva | Services publics | Etude de satisfaction

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