Performance des sites e-commerce : beaucoup de disparités

Dans un domaine aussi exigeant que l'e-commerce, il est important d’optimiser la satisfaction des clients et leur fidélisation. L’étude conduite par Yuseo pour l’observatoire e-Performance sur la performance des sites d'e-commerce devrait donc être utile aux acteurs de ce secteur. 3 600 internautes européens (Allemagne, Royaume-Uni, France) ont été amenés à réaliser les mêmes tâches, recouvrant l’essentiel des fonctionnalités proposées par un site e-commerce grand public. Leurs ressentis ont été recueillis après chaque étape et ont également été comparés avec le comportement observé lors de leur navigation. Un parcours effectué sur 14 sites “pure players” d’un même secteur, le High-Tech, qui autorise donc une comparaison fiable des performances respectives.
Les résultats montrent, d’un point de vue général, que l’expérience utilisateur des participants est satisfaisante, avec une note moyenne de 63/100. Mais il existe d’importantes disparités entre les sites et une insatisfaction sur des points-clés, principalement liés au service. Il s’agit, par exemple, de l’indication tardive des frais de livraison, du design et de la mise en page, ou de la visibilité du panier. L’étude a également permis de recueillir sur un mode déclaratif ce qui motive les utilisateurs à acheter en ligne et les principaux problèmes qu’ils rencontrent : seul 22 % du panel français déclarent ne rencontrer aucun problème, et environ 30 % trouvent les sites internet trop lents.