Outsourcing : les emplois naissent de la croissance

En 2008, la croissance des centres de contacts externalisés a bénéficié à la création d’emplois. C’est le bilan qui ressort du Baromètre annuel des outsourceurs mené par BearingPoint et le SP2C. Ainsi, 10 000 emplois, dont 7 000 en France, ont été créés en 2008, pour un nombre total de 80 000 employés (60 000 en France et 20 000 en off-shore). Laurent Uberti, président du SP2C, révèle la tendance de l’année 2009 : «Les mouvements d’externalisation se poursuivent cette année, avec une croissance entre 11% et 14%. Quant à l’emploi, 6 000 collaborateurs ont été recrutés depuis le début de l’année 2009. Nous nous installons durablement dans le paysage.»

Malgré la crise, 2008 s’est révélée comme une année de forte croissance, enregistrant une progression de 15% du chiffre d’affaires, pour un volume global estimé à 1,84 milliard d’euros. La croissance a notamment été engendrée par une progression du nombre de centres d’appels plus élevée en France qu’à l’off-shore, et plus particulièrement en province. En revanche, en 2009, un retour à l’étranger semble s’opérer. «En mai et juin derniers, les appels d’offres visaient des projets off-shore», observe Laurent Uberti. Pour les outsourceurs, les frais de personnel constituent toujours un coût majeur, représentant ainsi plus de 70% du chiffre d’affaires en France et 41% à l’off-shore. Concernant les ressources humaines, en 2008, le secteur comptait 77% de contrats en CDI et 91% d’emplois à temps plein. Le niveau d’études a significativement progressé depuis 2007. Ainsi, plus de la moitié (56%) des conseillers ont un niveau de formation supérieure à bac + 1 (+15% en un an). En parallèle du niveau d’études croissant, le temps consacré à la formation a augmenté de cinq heures en 2008. «Dans nos métiers, nous sommes perpétuellement en formation», souligne Laurent Uberti. Le secteur rejoint ainsi la moyenne d’heures consacrées à la formation par les autres industries de service (de 35 à 40h/an). Au niveau de l'activité, les appels entrants sont toujours largement dominants (75% du chiffre d'affaires, +5% par rapport à 2007) avec, en outre, une hausse du niveau de complexité et de valeur du service.