Outsourcing : le boom du multicanal

Historiquement présents sur les canaux téléphonique et papier, les outsourceurs accompagnent désormais leurs clients sur l’ensemble de leurs problématiques multicanal. Ils ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux. « Environ la moitié des outsourceurs présentent à ce jour une offre structurée », commente Patrice Begoc, senior manager chez BearingPoint. Accolade possède ainsi une plateforme avec divers services : modération, chat… « Les clients exigent des réponses de plus en plus courtes. L'e-mail est devenu trop compliqué », explique Yassine Matjinouche, directeur général d’Accolade. Pour Eric Dadian, président de CCA International et de l’AFRC, il s’agit de « diminuer l’effort du consommateur pour entrer en contact avec une marque ». En d’autres termes, être à la pointe de la technologie, et fournir un niveau de qualité égal, quel que soit le canal de communication emprunté.

Les outsourceurs estiment que, d’ici à 2014, près d’un conseiller sur cinq travaillera uniquement sur le digital. Alors qu’aujourd’hui, 6 % du temps est consacré aux traitements des e-mails, ce taux devrait atteindre 8 % d’ici à 2014. Le temps de travail des conseillers sera également partagé entre la modération de sites, de forums, et l’animation de communautés.

Parmi les évolutions à venir, l’étude BearingPoint/SP2C prévoit que les conseillers consacreront 8 % de leur temps au chat et au Web call back. La relation client par SMS semble encore en retrait et ne devrait pas atteindre plus de 2 % d’ici à 2014. « Nous sommes encore au stade de la mesure de l’e-réputation sur les réseaux sociaux et non d’une relation client sur les réseaux sociaux », estime Dominique Decaestecker, directeur général d’Arvato Services. L’avènement du digital dans la relation client se fera au gré de l’évolution du comportement du consommateur et des demandes des clients.