Numéricable adopte Émilie, l'agent virtuel Virtuoz

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Elle a 28 ans, deux enfants, un chat et habite Lyon. Elle travaille 7 jours/7 et 24h/24. Émilie est conseillère Numéricable ou plus exactement agent virtuel. Le câblo-opérateur cherchait à faire baisser le nombre de ses appels entrants émis en direction de son service clients avec l’utilisation du “self care”. Numéricable s’est tourné vers la société Virtuoz, spécialiste de l’agent virtuel intelligent sur la relation client. Embauchée au mois de juin, la nouvelle recrue présente sur toutes les pages d‘assistance du site web et disponible à tous – abonnés comme curieux – ,donne toute satisfaction à Numéricable.

Dès la première semaine, Émilie a traité 2000 conversations par jour. La «jeune femme» est capable de répondre à des questions qui concernent la télévision, Internet et la téléphonie, les trois métiers de Numéricable. Et demain, la téléphonie mobile. Numéricable constate que les conversations engendrent en moyenne six interactions c’est-à-dire six questions/réponses, et que la durée moyenne de l’échange s’élève à 5 minutes : un temps long qui s’explique par les manipulations qu’Émilie peut demander aux utilisateurs sur leur décodeur. L'agent virtuel est la conseillère numéro un sur le site web : si un abonné lui demande les coordonnées du service clients, Émilie cherchera à connaître l'objet de sa demande et tentera de régler son problème toute seule.

Seuil de rentabilité
En pratique, Numéricable a pris deux mois pour rédiger le cahier des charges, quatre pour la gestion du projet : une grande partie du travail a consisté à rassembler toutes les connaissances des différents services dans une seul base qui comprend aujourd'hui plus de 500 questions/réponses, et s’enrichit en permanence. Numéricable a même travaillé sur les questions que les abonnés ne se posent pas mais qui un jour résilient leur abonnement sans crier gare... Le câblo-opérateur a aussi porté une attention particulière sur la silhouette d’Émilie et a fait appel à la société Kanse Solutions : la partie graphique de l’agent virtuel devait véhiculer la qualité HD de l’image proposée à ses abonnés. Au quotidien, Émilie ne mobilise qu’une personne qui gère à la fois le suivi de l’outil, son amélioration et le reporting de l’activité : sujets traités, taux de résolution et conversations des clients.

Numéricable a calculé que le seuil de rentabilité de l’agent virtuel Virtuoz est atteint à partir de 20% de solutions trouvées en ligne plutôt qu’au téléphone. Mission réussie après quelques semaines seulement d'exploitation. Aujourd'hui, Émilie est capable de résoudre 75% des demandes qui lui sont formulées. Numéricable prévoit déjà de faire travailler Émilie sur la partie compte de ses abonnés et s’est fixé pour objectif de lui faire traiter 7 demandes sur 10. La conseillère virtuelle n’est pas prête de se retrouver au chômage.