Nespresso remporte le Trophée QualiWeb

Alors qu’en 2010, le secteur des cosmétiques remportait tous les suffrages, c’est au tour de l'e-commerce de faire valoir la qualité de sa relation client en ligne. Sur la première marche du podium: Nespresso, qui remporte haut la main le Trophée QualiWeb avec une note de 94,25 sur 100. Dans le top 15 des meilleures marques, six sont des pure players du Web : Meetic Affinity (88,58 sur 100), Nouvelles Frontières (86,67), Vente-privée.com (86,33), Pixmania (85,67), Barrière Poker (85,50) et Pokerstars (85,50). Gagnant de la précédente édition, Clarins obtient la 13^e place du classement global avec 83,3 sur 100.

Chaque année, les Trophées QualiWeb récompensent la meilleure relation client en ligne. Ils s’appuient sur une enquête réalisée auprès de 290 sites répartis dans 17 secteurs d’activités. Au cours du dernier trimestre 2011, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères : quatre demandes d’information commerciale, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie. Le score QualiWeb correspond à la moyenne des notes obtenues pour chaque message. Cet indice, pondéré sur 100 points, intègre le délai de réponse (30 points), la pertinence de la réponse (50 points) et la qualité d’accueil (20 points). Un bonus (de 0,25 à 0,5 point) est également attribué en cas de réponse plus ou moins chaleureuse au témoignage de sympathie. Ce baromètre est associé à une enquête consommateurs on line, menée auprès de 670 internautes, ayant contacté un service client par e-mail au cours des 12 derniers mois.

Personnalisation et pertinence en hausse

En 2011, le traitement des e-mails se révèle plus qualitatif que les années précédentes. Sur les 88 % de réponses pertinentes reçues, 74 % comportent des éléments de personnalisation, au travers de la reprise du nom ou de la reformulation partielle de la demande. Pour 90 % des clients, cette attention participe à leur satisfaction et 28 % estiment qu'elle améliore l'image de l'entreprise. L’attitude de service est également plus marquée : salutations, remerciements et ouverture au dialogue apparaissent davantage dans les e-mails. En revanche, seulement 41 % des messages comportent le logo de l’entreprise et 21 % proposent une mise en forme soignée reprenant l’univers de la marque.

La rapidité à travailler

Les entreprises ont aussi d’autres efforts à fournir. Le taux de réponse moyen, par exemple, se stabilise autour de 70 %. Le résultat passe à 85 % après une ou plusieurs relances. D'ailleurs, en 2011, les relances nécessaires à l'obtention d’une réponse du service client, ont nettement augmenté. Ces résultats, quelque peu décevants, ne s'arrêtent pas là. En ce qui concerne la réactivité, de plus en plus en plus exigée par les consommateurs, elle peine à s’améliorer : 50 % pour une réponse sous 24 heures et 25 % pour une réponse sous 4 heures. Les deux secteurs les plus réactifs sont l'e-commerce et les sites de jeux d’argent en ligne, près de la moitié des réponses sont délivrées sous deux heures.

Le top 15 QualiWeb 2012 (note sur 100)

1/ Nespresso : 94,25
2/ Meetic Affinity : 88,58
3/ Louis Vuitton : 86,92
4/ Nouvelles Frontières : 86,67
5/ Vente-privée.com : 86,33
6/ Yves Rocher : 85,92
7/ BNP Paribas : 85,75
8/ Pixmania : 85,67
9/ Barrière Poker : 85,50
10/ Pokerstars : 85,50
11/ Lonchamp : 84,00
12/ Poweo : 84,00
13/ Clarins : 83,83
14/ Leroy Merlin : 83,83
15/ Guerlain : 83,58

Les Trophées QualiWeb par secteur :

• Administration de l’État : ministère de l'Éducation nationale 73,17
• Annonces et bons plans : Meetic Affinity 88,58
• Assurance : Id-Macif 76,50
• Automobile : Peugeot 79,17
• Banque et Finance : BNP Paribas 85,75
• Beauté Cosmétique : Yves Rocher 85,92
• Corporate : Carrefour 76,08
• Distribution spécialisée : Leroy Merlin 83,83
• E-commerçant : Nespresso 94,25
• Grande consommation : Yoplait 82,17
• Information-Média : TF1 79,42
• Jeux d’argent en ligne : Barrière Poker & Pokerstars 85,50
• Loisirs-Culture : Pixmania 85,67
• Mode et accessoires : Louis Vuitton 86,92
• Services au public : Poweo 84,00
• Tourisme -Transport : Nouvelles Frontières 86,67
• VPC-VAD : Vente-privée.com 86,33