Les vendeurs français ne font pas recette

Cette attitude est l’un des comportements inattendus mis en évidence par l’étude sur la culture du service en France (1) réalisée par l’Ifop pour Elyon Services, éditeur spécialisé dans les technologies de point de vente.

L’étude montre que, malgré leur défiance à l’égard des vendeurs, les Français restent profondément attachés à leur présence dans les espaces de vente. Loin de mettre en cause les qualités humaines et relationnelles des vendeurs, ils sont 86% à déplorer leur manque d’information sur les produits qu’ils vendent.

«Le plus étonnant est qu’en dépit de cette opinion négative sur les vendeurs, 88% des Français se déclarent satisfaits voire très satisfaits de la qualité de service qu’ils trouvent en France dans les magasins en général», souligne Frédéric Micheau, directeur d'études au département opinions publiques Ifop. Si ce niveau de satisfaction contredit l’image du Français “râleur et jamais content”, les marques et les enseignes auraient tort de s’en contenter: un vendeur trop insistant, la difficulté à obtenir sur place des renseignements précis et un temps d’attente trop long aux caisses sont autant de facteurs qui incitent les clients à abandonner un achat.

«À la fois sévère et paradoxal, le jugement que les Français portent sur les vendeurs montre le désalignement entre le rôle dévolu aux vendeurs par les marques et les enseignes, les compétences professionnelles des vendeurs et les attentes réelles des acheteurs», souligne Patrick Bouaziz, cofondateur et responsable de la stratégie de Elyon Services. Les vendeurs sont aujourd’hui perçus comme des acteurs à faible valeur ajoutée dans le processus d’achat.

En magasin, moins d’un acheteur sur six sollicite un vendeur. Plusieurs facteurs expliquent ce faible recours spontané. La majorité des personnes interrogées jugent inutile de s’adresser à un vendeur, soit parce qu’elles savent exactement ce qu’elles viennent chercher (52%), soit parce qu’elles estiment ne pas avoir besoin de conseil (21%).

Le remplacement du personnel des magasins par des machines est fortement rejeté. Seuls 36% des Français accueillent favorablement l’installation de caisses automatiques et 31% l’idée qu’elles remplacent les caissières qui seraient transférées dans les rayons. 15% des personnes interrogées accepteraient la disparition de vendeurs au profit de machines ultra-performantes qui répondraient aux questions et guideraient l’individu dans ses achats. La majorité se dit même “très défavorable” à cette idée (52%).

(1) 1006 personnes interrogées en mai 2010. Étude disponible sur demande auprès d’Ifop.