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Par François DESCHAMPS, 08/10/2010
Selon une enquête menée par Eptica auprès de ses clients, une mauvaise gestion du service client des e-commerçants pourrait leur faire perdre 5 milliards d'euros à Noël.
Tel est le principal enseignement de l'enquête menée par Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions clients multicanal, auprès de ses clients. En effet, selon Eptica, l'avant-Noël est particulièrement propice à l'explosion du volume de demandes clients, et par conséquent à une mauvaise qualité de service, source bien connue d'insatisfaction pour les clients.
Il existerait, en outre, des questions à plus ou moins forte valeur ajoutée, selon qu'elles aboutissent à une vente ou non. Partant de ce postulat, Eptica a développé Eptica Web Self-service, une solution permettant de détourner les e-mails et les appels d'un centre de contacts, en les redirigeant vers des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. L'idée est de permettre aux agents du centre de contacts d'être plus disponibles pour se concentrer sur les demandes clients plus complexes.
Mots clés : Relation client | Eptica
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Consulter"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bel article & bel état d'esprit. Je pense qu' effectivement, avant d'investir a tout va dans tous les leviers d'acquisition possibles, il est ...
1inconnu - 21/05/2012
"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bravo pour votre article. Vous confirmez ce que nous disons à nos clients tout au long des missions de conseil que Camp de Bases réalise. C'est ...
christophe cousin - 16/05/2012
« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »
Pour notre site de commerce d'accessoires de sport, l'évolution vers la vente en ligne et le multicanal nous a amené à repenser notre organisation ...
Christian 33 - 08/05/2012
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Commentaires des lecteurs (1)
Florent (webups.fr) - 09/10/2010
Logique
En fait comme dans le commerce traditionnel, il faut être à 200% pendant cette période .
Tant que la qualité du service ne diminue pas, il n'y a aucune crainte à avoir.
Cet enquête ne nous apprends rien de neuf mais nous permet de quantifier la perte en CA
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