Les centres de contacts n'exploitent pas assez les outils d'optimisation

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57% des centres de contacts n'évaluent leurs téléconseillers qu'une seule fois par mois. De plus, les centres de contacts qui font appel à des solutions WFO recherchent d'abord: l'amélioration de la résolution du premier appel (24%), puis un meilleur fonctionnement du process (18%), la réduction du temps de communication (16%), suivie du sondage post appel (15%), la lutte anti-churn (10%), le retour marketing (9%) et l'augmentation du panier moyen (8%). Par ailleurs, 59% des interviewés déclarent disposer d'une solution d'enregistrement (ou outils de capture), permettant de tirer parti des données de satisfaction clients. L'enquête montre que 90% des centres de contacts qui sont engagés dans une procédure de labellisation NF Service sont équipés d'un outil de gestion de la qualité. Enfin, le secteur banque/assurance/mutuelle se sent particulièrement concerné par les problématiques du WFO.

C'est ce que révèle l'enquête sur les usages et les tendances du workforce optimization (WFO), regroupant les outils d'optimisation des centres de contacts. Publiée en novembre 2010, elle a été réalisée par deux entreprises spécialisées dans l'intégration de services de communication NextiraOne et Nice. L'enquête a été menée auprès de 99 clients.