Le secteur de la relation client recrute

L’Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d’emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai 2009 auprès d’un panel de 117 entreprises membres de l’AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en matière d’emploi. Ainsi, la filière de la relation client a engendré la création nette de 4 386 emplois en France entre janvier et début mai 2009. Ce résultat confirme le maintien d’une croissance continue des effectifs de 4% par an depuis 2007. L’AFRC avait donc vu juste ; ces créations d'emplois correspondant à près de la moitié de ses estimations pour 2009. Selon son président, Éric Dadian, « environ 10 000 emplois seront créés cette année en dépit d’un contexte économique difficile, car les marques et organisations ont plus que jamais besoin de pérenniser et fidéliser leurs clients ».

Parmi ces nouvelles créations de postes, 140 ont été conclues dans le cadre du plan Espoir Banlieue. Signé le 27 novembre 2008 par l’AFRC et le SP2C, il a pour objectif l’insertion professionnelle des jeunes des quartiers.

Depuis janvier 2009, environ 10% des emplois créés concernent des postes de management et d’encadrement. La plupart des emplois sont durables. Ainsi, la filière compte 75% de contrats à durée indéterminée, tous types de centres confondus (source : AFRC, 2008). Le baromètre BearingPoint/SP2C de 2008 révèle que le secteur des outsourceurs comporte 76% de contrats à durée indéterminée et 87% d’emplois à temps plein. Quant à la qualification, le niveau des bac + 1 et bac + 3 ne cesse de croître depuis 2005 (11%, selon le baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Pour Laurent Uberti, président du SP2C, cette progression « témoigne de la complexification des métiers des centres de relation client qui ne se résument plus seulement à du télémarketing ».