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Le digital, un canal indispensable à la relation client

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À l'occasion du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Zoom sur les attentes des consommateurs.

Bien qu’elle soit moins médiatisée que l’année dernière, la crise semble avoir eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l’étude réalisée chaque année à l'occasion du Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. «Cela ne signifie pas que les entreprises aient moins bien agi que l’année dernière et qu’elles soient sous-performantes. Mais c’est une façon pour le consommateur d’entrer dans la crise et d’étudier de manière plus détaillée ce que les entreprises vont faire pour rendre leur relation client plus simple», observe Édouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres.

En 2010, les 11 secteurs étudiés ont vu leur indice de satisfaction baisser, sans pour autant que la hiérarchie entre eux n’ait été bouleversée. On retrouve ainsi dans le trio de tête: la distribution spécialisée, les assurances et l’automobile. En fin de classement, les secteurs des services de l’eau et de l’énergie, les transports et les services publics qui se distinguent de nouveau par les plus faibles résultats, suivis de très près par la téléphonie fixe et les FAI.

Prêts à entendre les marques en échange de concret

Consacrée cette année à la relation client digitale, l’étude révèle que 60% des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux, ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60% d’entre eux, cette présence sur le Web est avant tout motivée par un dialogue avec leurs contacts. Malgré cet engouement, les inscriptions aux “fan pages” sont encore en retrait, avec un potentiel en prévision. Déjà 35% des interviewés cherchent des informations sur les produits et services et 31% sont à la recherche de promotions. Un tiers des internautes sondés seraient même prêts à devenir membres de groupes ou autres réseaux, en échange de réductions et d’exclusivités. «Les consommateurs sont prêts à entendre les marques, mais attendent du concret et de l’utile», note Édouard Lecerf.

Parmi les nombreux critères qui participent à la satisfaction, la réclamation reste un élément déterminant. Sur l’ensemble des secteurs, elle apparaît encore plus essentielle que lors de l’étude 2009 dédiée aux points de vente. En termes de réaction, les clients confient ne pas attendre d’innovation, mais plutôt du “vrai”, de la simplicité et de l’efficacité. «Cela semble être basique mais, en période de crise, nous avons remarqué dans nos études récentes que les consommateurs recherchent de la vraie valeur. Nous retrouvions d’ailleurs dans nos verbatim des phrases comme: “Ce qui serait innovant, ce serait que ce soit simple”», constate Édouard Lecerf.

Méthodologie : Enquête menée on line, du 16 au 21 avril 2010, auprès d’un échantillon de 4000 personnes, usagers de biens et services de près de 175 entreprises et organisations, dans 11 secteurs différents.