La vente, étape majeure de la relation client

En matière de relation client, plus que jamais l'acte de vente reste une phase-clé dans la satisfaction du client. C'est du moins ce qui ressort du la 6^e édition du Podium de la Relation Client orchestré par BearingPoint (spécialiste du conseil en management et en technologie) et TNS Sofres.

Le moment de la vente concentre et cristallise, en effet, les attentes des clients. L’achat représente encore plus d’un motif de visite sur deux, près de 4 clients sur 10 se rendent dans un point de vente avant tout pour s’informer et 20% pour récupérer un produit ou le mettre en service. Autant d'occasions pour instaurer une bonne relation client. Un quart d’entre eux retournent dans le magasin pour échanger, renouveler ou modifier un produit ou un service et un peu plus de 10% pour faire une réclamation.

Même si la crise renforce encore les exigences des consommateurs, les résultats 2009 du Podium de la Relation Client permettent de constater une amélioration globale de la performance des entreprises évaluées, après une année 2008 particulièrement sévère. Par ailleurs, les fondamentaux de la relation client restent identiques à ceux des années précédentes : qualité de contact, réponse aux besoins, réactivité et traitement des réclamations, transparence et innovation demeurent les piliers de la construction d’une relation client de qualité.

À ce jeu, c'est Toyota qui arrive premier pour cette édition 2009, devant la Maif et Nocibé.

Rens. : www.bearingpoint.fr