La satisfaction client en forte baisse, dans le monde entier

Dans le cadre de l'édition 2006, Dimension Data avait constaté que les centres d'appels plaçaient la satisfaction de leurs clients au premier rang de leurs préoccupations, considérant notamment comme prioritaire la question des niveaux de services. Les premiers résultats de l'édition 2007 de cette même étude remettent en cause ces bonnes intentions. En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un score de satisfaction globale de 68,3 % contre 82 % en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84 % à 61,9 %, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points. L'Amérique du Nord ne s'en sort pas beaucoup mieux avec un score global de satisfaction client en chute de 21,1 points. En Europe, la satisfaction client a reculé de 8,6 points, la baisse la plus modérée revenant à l'Afrique et au Moyen-Orient avec 7,7 points. Le rapport complet de l'étude sera publié le 19 mars prochain.

Commentaires des lecteurs (1)

KENDER - 16/02/2007

Ce n est pas demain, la veille

Cette baisse n'a rien d'étonnant quand on sait qu'aujourd'hui ce que l'on demande aux télé conseillers de toutes sorte ce n'est pas la satisfaction clientèle mais de réduire au maximum le temps d'attente des appelants.

Etant moi même utilisateur de hot-line, je sais combien il est insupportable de patienter de longues minutes avant de pouvoir parler à un interlocuteur. Cependant, en tant que client, une réponse claire ou une solution précise fournie par ces hot-lines me font prendre mon mal en patience mais ce n(est pas toujours le cas.

En plus du temps d'attente, les hot-liner ne sont pas toujours compétents, il faut souvent téléphoner plusieurs fois et les solutions ne sont pas systématiquement au rendez vous.

Ayant travailler sur plusieurs centres d'appel différents, je sais que la pression de la hiérarchie pousse parfois à "expédier " les demandes clients au lieu de les traiter convenablement afin de toujours réduire au maximum ce fameux temps d'attente.

Cette situation est source de mécontentement est cette étude le prouve bien.
Lorsque les entreprises auront compris que pour satisfaire leurs clients, la priorité est de répondre à leur besoin, et que pour ce faire il faut former convenablement leurs employés et surtout avoir plus de monde présent sur les centres d'appel pour pouvoir répondre aux plus grand nombre de demandes possibles, alors tout ira mieux...

Je pense malheureusement que ce n est pas demain la veille comme dis le proverbe.

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