LB Poker prend le tournant du social media

En plus de la gestion des contacts par téléphone, e-mail, SMS, chat et via le site web, LB Poker a confié à Acticall, en juin dernier, le traitement relationnel sur les médias sociaux.

Au lancement du site www.barrierepoker.fr, en septembre 2010, les groupes Lucien Barrière et Française des jeux n’avaient pas hésité à affirmer leur présence sur les réseaux sociaux (Facebook, forums spécialisés…) et misé sur l’intervention d’un community manager. Seulement, cette démarche n’avait qu’une logique marketing de promotion de l’offre, alors qu’en parallèle, un buzz négatif enflait sur la Toile du fait de nombreuses avaries techniques venues chahuter le parc client. « Ces messages étaient extrêmement visibles à la fois des actionnaires et de la direction générale mais aussi des clients et des prospects », atteste David Desouches, responsable relation client de LB poker.

Face à l’impossibilité pour le community manager de répondre à des questions relevant du service client ou encore d’aspects techniques, le site s’est tourné vers son prestataire Acticall pour cette activité. L’outsourceur avait la force de frappe pour gérer les questions, répondre aux commentaires… « Le savoir-faire des conseillers a été transposé sur les médias sociaux », explique David Desouches.

Ainsi, le dialogue avec la communauté s’est trouvé fluidifié. Et les internautes n’ont depuis plus besoin de changer de canal pour que leurs attentes et demandes soient adressées. En outre, l’information poussée sur les problèmes de la plate-forme rend les joueurs plus compréhensifs dans la mesure où ils se sentent considérés. Transparence et humilité, voici le nouveau cheval de bataille de LB Poker.