L'AFRC compte plus que jamais sur le soutien de l'Etat

Lors de son assemblée générale, début mars, l’AFRC (Association française de la relation client) a donné les orientations qu’elles souhaitent prendre en 2009. Consciente des enjeux de demain pour son secteur et de la nécessité de toujours valoriser l’image de ce dernier, elle a défini un plan d’actions impliquant largement l’Etat.
La création d’une relation de proximité avec les pouvoirs publics avait démarré en 2004 avec le lancement du Label de responsabilité sociale. Plus que jamais, les acteurs de l’univers de la relation client souhaitent se mobiliser et avancer dans une direction commune tout en impliquant plus largement l’Etat. D’ailleurs, l’AFRC entend profiter de ses relations privilégiées avec le SP2C (syndicat des professionnels de centres de contacts) et l’ALRS (association pour le développement et la promotion du Label de responsabilité sociale) pour créer une dynamique de progrès. « Nous avons besoin de gens qui s’engagent, qui respectent les hommes et dont le souhait est de se rassembler autour de valeurs communes », atteste Eric Dadian, président de l’AFRC.
La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. « Cette mission est à la fois un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l’Etat », note Eric Dadian. L’AFRC estime que l’initiative devrait permettre aux pouvoirs publics de s’investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l’évolution des métiers… La mission entend aussi contribuer au lancement d’un observatoire des métiers de la relation client.
La démarche d’ouverture est également entreprise avec les syndicats et le dialogue engagé notamment via le label se poursuit.
Parmi les principales tâches incombant à l’AFRC figure aussi la mise en place d’opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'État chargé de l'Emploi.
L’intérêt des pouvoirs publics s’explique. La possibilité d’ouvrir l’accès aux métiers de centres de contacts aux personnes en reconversion professionnelle, en difficultés, compte beaucoup pour eux.
Au programme de l’AFRC est inscrite aussi la réalisation d’une cartographie des métiers de la relation client. « Ceci dans l’optique de mesurer et de révéler le poids du secteur en termes d’emplois et d’enjeux économiques », explique Eric Dadian.
La qualité de service reste aussi un point important de l’agenda de l’AFRC. Les efforts pour la promotion de la norme NF Services devraient perdurer. Un enjeu de taille dans la mesure où le référentiel commun à l’échelle européenne va se substituer aux différents indicateurs locaux.
Le volet social et environnemental n’est pas en reste puisque l’association continue de s’investir pour Label de responsabilité sociale et accompagne même son évolution. En effet, la méthodologie d’attribution devrait se voir enrichie d’indicateurs environnementaux. Bref, les chantiers ne manquent pas pour 2009.