L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'Association des agences conseils en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats du RelationShip Score (RSc), un outil permettant l'évaluation de la relation client dans tous les secteurs d'activité. L'indicateur a pour vocation de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne et de comparer les performances des marques. Sur le plan méthodologique, des questionnaires composés d'items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne ont été soumis et des interviews réalisées. Grâce à ces informations, cinq dimensions sont mises en perspectives : le "sentiment d'être traité comme un bon client", l'empathie, la proximité, la qualité de service / le SAV et les informations-conseils. Le calcul du RSc se fait à partir d'un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l'importance de chacune des dimensions dans l'appréciation de la relation client. Il rend possible des comparaisons intra et inter-secteurs. Les grands gagnants du palmarès 2006 sont, comme observé en 2005, les secteurs de l'assurance habitation, l'automobile dont les performances en termes de qualité de service et d'informations-conseils sont particulièrement reconnues et la distribution cosmétique, qui bénéficie du premier rang sur les dimensions empathie et proximité. Pour la période 2004 -2006, voici le classement des dix entreprises obtenant les meilleurs scores : 1) Maif ; 2) Yves Rocher ; 3) La Redoute ; 4) 3 Suisses ; 5) Groupama ; 6) Mercedes - Benz ; 7) Volkswagen 8) Maaf ; 9) U ; 10) BMW.