Flash back 2011 - perspectives 2012 par Emmanuel Mignot, Teletech International

Quels faits ont marqué les centres de contacts en 2011 ?
Notre activité a été marquée par plusieurs événements importants en 2011, à commencer par les soulèvements politiques au Maghreb, avec leur impact sur les politiques off-shore. On a vu aussi l'avènement de Facebook comme outil CRM révolutionnaire car posant la question de la maîtrise des données clients par l'entreprise. En 2011, nous avons aussi assisté à la première grève générale chez (presque) tous les outsourceurs de centres d'appels ; c'était le 23 juin dernier.
Parallèlement, le législateur a montré sa volonté de mettre un frein, voire un terme, au harcèlement téléphonique, ce qui a abouti à une demi-mesure, avec la création de Pacitel, sorte de V2 de la liste orange.

Les faits qui vous ont  réjoui ou déçu ?
J'ai été heureux de la prise de conscience par les outsourceurs, suite à la grève du 23 juin, que le rapport de force avec les "donneurs d'ordres" les obligeait à défendre leur position et, par là, la situation de leurs équipes.
Parallèlement, j'ai été déçu par  la faible valorisation des entreprises de notre secteur, à cause du poids de leurs charges de personnel. La finance analyse le personnel comme un risque.

Qu'attendez vous de 2012 ?
J'attends l'ouverture par Teletech International du premier centre d'appels de rupture du modèle tayloriste, fondé sur le respect et la confiance dans nos équipes. J'ai l'espoir que cela modifie en profondeur le regard des entreprises clientes sur l'achat de nos prestations. Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing/relation clients pour militer pour ce nouvel ecosystème.

L'année à venir vous inspire-t-elle certaines craintes ? 
Je crains que la conjoncture joue en sens inverse, en incitant les services achats à accentuer encore la pression sur les prix. Ce qui revient à faire des équipes de nos centres d'appels, leur variable d'ajustement.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2012 ?
La combinaison des canaux de la relation clients, au delà du multicanal.
L'orientation des réseaux sociaux vus comme canaux de relations consommateurs et plus seulement médias de communication.
Le m-marketing, grâce à l'intégration web-call-center.