Darty, la relation client en mode multicanal

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L'enseigne Darty a, depuis 40 ans, fait du contrat de confiance un axe majeur de communication et de service avec ses clients. "Ce qui est un fort élément de différenciation c'est la confiance qu'inspire Darty, par nature. Du fait de son histoire et de ses magasins. Le contrat de confiance est la prise en compte de l'ensemble des atouts de l'entreprise que l'on va présenter aux internautes et aux clients", explique Jean-Philippe Marazzani, directeur général de Darty.com. Ainsi, le fameux "Contrat de confiance" constitue le coeur de la philosophie commerciale grâce à une promesse reposant sur trois piliers : des prix bas garantis toute l'année par le remboursement de la différence, un large choix d'équipements en magasin et sur darty.com et des services de qualité accessibles 7 jours sur 7.

Le multicanal comme religion

Pour réussir son développement, l'enseigne se réjouit d'avoir mis le client au centre de tout. "Notre appréciation est peut-être un peu différente de certains concurrents. Nous parlons de commerce, tout simplement. Le site est un point de contact et nous appréhendons la relation et le développement de l'enseigne avec ses clients, quel que soit le mode de contact : les magasins, le site, le mobile, les livreurs, les centres d'appels, tout cela forme la galaxie des points de contact de Darty", souligne Jean-Philippe Marazzani, directeur général de Darty.com.

Au sein de ses 228 magasins et de son site, Darty s'évertue ainsi à fournir la même expérience à ses clients. Pour cela, les prix sont uniformes mais aussi l'ensemble des services: la livraison point relais, les livraisons en soirée et sur rendez-vous... Lorsqu'un service est développé par l'enseigne, il est parallèlement rendu accessible à l'ensemble des canaux de l'enseigne. "C'est intéressant car les clients multicanaux achètent plus souvent et avec un panier moyen supérieur", explique Jean-Philippe Marazzani.

Une nouvelle plateforme relationnelle

Pour parfaire ce dispositif relationnel, Darty a lancé en février une nouvelle plateforme baptisée 36000solutions.com. Elle propose aux internautes un lieu de dialogue avec des experts certifiés (internautes et experts Darty). Son objectif consiste à répondre aux attentes d'accompagnement et de conseil personnalisé des consommateurs. "Nous l'avons lancé pour créer du lien et être présent auprès de nos clients sur les carrefours d'audience. C'est un outil qui a plusieurs facettes. Il va permettre de faire découvrir l'offre de Darty dans un contexte qui n'est pas forcément celui d'un d'achat", explique le dg de Darty.com. Un bon moyen également de créer un pont avec les clients de l'enseigne qui ont des questions sur le service, son exécution..." Nous avons beaucoup de projets autour de nouveaux services qu'ils soient multicanaux ou cross canaux... On verra à l'avenir les magasins beaucoup plus ouverts sur le Web et réciproquement. Et le mobile sera le trait d'union de ces canaux, pour proposer un parcours d'achat qui soit unique et différenciant !", conclut Jean-Philippe Marazzani. Vers un parcours d'achat réellement unique ?