CRM : "unifier la gestion du client"

Un secteur en bonne santé, marqué par le poids et la croissance des acteurs du SaaS ainsi que la puissance des professionnels du marketing. Telles sont les caractéristiques du marché actuel du CRM, selon la dernière étude sur le sujet menée par Pierre Audoin consultants (PAC), cabinet de conseil en informatique et logiciels. « Ainsi, des acteurs comme Salesforce.com, l’éditeur traditionnel d’outils de CRM en mode externalisé, et Emailvision, qui propose des outils de gestion de campagne d’e-mail marketing, pèsent à eux deux, en France, autour de 30 millions d’euros », illustre Éric Ménard, directeur des applications chez PAC.
Selon l’étude, chacun de ces deux acteurs représente 4 % du marché du CRM en 2010. Cependant, ils demeurent loin derrière Oracle, n°1 du secteur avec 15 % de parts de marché, SAP (15 %) et SAS (10 %).

Un marché qui devrait continuer à croître d'autant que « les PME se tournent de plus en plus vers le SaaS, qui offre des facilités d’accès et de paiement meilleures qu’auparavant », affirme Éric Ménard. 

Les réseaux sociaux, nouvel outil de gestion du client
Toutefois, face à ces éditeurs dominants, le secteur demeure multipolaire. Des start-up voient le jour et parviennent à se consolider, par exemple dans les domaines de la business intelligence et de la géolocalisation. En constant renouvellement, le marché est ainsi appelé à se structurer. L’enjeu pour demain ? L’unification de la gestion du client, répond l’étude.

D'ailleurs, dans cette perspective, les réseaux sociaux pourraient bel et bien changer la donne. Le marché a commencé à évoluer, à l’instar de l’éditeur Coheris prenant une participation dans Jeemeo, éditeur de solutions de social CRM et de marketing participatif.« Jusqu’à aujourd’hui, le CRM inscrivait la relation dans une chronologie. Par exemple, un appel téléphonique est suivi par une relance par e-mail après une durée déterminée », détaille Éric Ménard. Mais les échanges avec les clients deviennent de plus en plus interactifs et « au régime de la chronologie succède celui de la discussion », explique encore l'expert. Les entreprises, quant à elles, commencent seulement à intégrer les réseaux sociaux à leur stratégie.