Alice certifiée NF Service

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Depuis le mois de juin 2008, après une période de mise en conformité et un audit d’admission, le Centre de Relation Client d’Alice a obtenu la certification “NF Service Centre de Relation Client” pour l’ensemble de ses activités Grand Public.
Cette marque est orientée vers la satisfaction client et mesurée à travers des engagements détaillés en termes de moyens ou de résultats, et garantit la qualité des prestations auditées.
La certification NF345 s’appuie sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la Relation Client et des Associations de Consommateurs. Elle n'est attribuée qu'après des contrôles effectués par des auditeurs qualifiés par l’Afnor, portant sur le service et l'organisation du Centre de Relation Client. L’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction client sont notamment passés en revue.
Parmi les 194 points de contrôle que constitue l’ensemble des engagements exigés à l’entreprise pour l’attribution de cette marque, les résultats d’Alice font apparaître notamment que 80 % des clients accèdent au service en moins d’une minute, 88% des clients obtiennent une réponse adéquate et 97% des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d’information.
Ainsi, Alice entend faire de la relation client un élément de différenciation sur le marché des fournisseurs d’accès à Internet. Dans cet esprit, Alice s’est doté d’importants moyens techniques et humains, avant de s’engager auprès de ses abonnés avec son contrat d’engagement "Alice pour Vous" pour garantir la fiabilité du service, les délais d’activation, et la disponibilité des téléconseillers, en plus de la gratuité de l’appel.

Mots clés : Alice | NF Service centre de relation client

Commentaires des lecteurs (3)

wed - 31/08/2009

Alice fait l'autruche

Après avoir résilié mon abonnement en mars chez Alice, le fournisseur m'a encore prélevé un mois entier en avril au lieu de prélever prorata temporis (10 jours de délais). J'ai donc attendu son remboursement avant de renvoyer le modem.
En juin, Alice me prélève 99 euros. J'appelle le service clientèle qui botte en touche en me disant que c'est normal et conforme au CG et que mon compte est en cours de transfert. J'utilise le formulaire de contact le 26 juin (qui ne laisse pas de trace, ni mail de confirmation...) . J'appelle à nouveau le 5 ou 6 juillet et l'on m'indique que mon dossier est en cours de traitement. le 18/07/2009 je décide d'envoyer deux AR. Un pour demander le remboursement du trop prélevé d'avril et du prélèvement des 99 euros (modem non renvoyé). Le deuxième pour renvoyer le modem.
A ce jour, j'ai toujours pas de réponse. Je suis certains que toutes les résiliation ne se passe pas ainsi, mais par contre je doute qu'Alice respecte la certification NF.
Sans réponse de leur part j'essayerai de contacter une association de consommateur et/ou tenterai une action en justice....

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Réponse de jojo le 06/08/2008

inpensable n°2 !!!

je souligne chaque mot de michael !!!!!

Le 15/07/2008 michael à écrit :

Inpensable!!!

Inpensable quand on connaît le service client de Alice.
Je suis client depuis 2 ans, ils m'ont déja insulté, raccroché au nez, transféré dans le même service dès que l'on a une objection.
Ils m'ont même prélevé 200 à 2 semaines de noël sans motif valable me rétorquant que je serai remboursé sous 2 mois!!!
J'ai téléphoné des dizaines et des dizaines de fois au servie client d'orange et jamais je n'ai été mis en relation au bout de une minute et très rarement satisfait de la réponse apporté.
J'ai même du faire intervenir la DGCCRF pour un contentieux, ils m'ont donné raison et ont un interlocuteur privilégié au sein d'Alice tellement les plaintes pullulent.

Comment ont-ils pu se faire certifier NF345?
J'ai tenté cette certification via l'entreprise dans laquelle je suis et elle est très exigeante.

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michael - 15/07/2008

Inpensable!!!

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