Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

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« Aujourd’hui, les internautes veulent une réponse immédiate, sinon ils vont sur le site concurrent », explique Gwénola Rodier, responsable marketing chez Akio. Le spécialiste de la gestion globale de l’expérience client propose désormais ses solutions sur les réseaux sociaux avec Akio Social Interaction. Les marques pourront, par exemple, afficher un bouton “service client” sur leur fan page Facebook, qui permettra une mise en contact via différents canaux : mail, tchat, call back, visio, FAQ dynamiques… Akio Social Interaction répond ainsi à une demande grandissante de clients qui ont pris conscience de l’importance d’interagir avec leurs fans. Quels que soient les médias utilisés au cours du temps, l’historique des échanges entre un client et la marque – questions, commentaires, réclamations… - sont intégrés sur une même plateforme : un seul fichier client, une base de connaissances et des statistiques communes. « Nos clients ont ainsi une vision globale », souligne Gwénola Rodier.

Les entreprises peuvent craindre d’être vite débordées si elles mettent en place un service client sur leur page Facebook : en réalité, le bouton de tchat n’apparaît que si le service client est disponible. Ainsi, la frustration de l’internaute est évitée. En général, l’entreprise joue sur plusieurs médias : si le bouton de tchat n’est pas visible à l’écran, un service de call back ou un formulaire de contact par mail sont à la disposition des internautes. Pour les questions les plus simples et fréquentes, les internautes sont renvoyés vers la base de connaissances (FAQ dynamiques). Selon Akio, le taux de satisfaction des échanges par tchat s’élève à 85 % chez ses clients. Cependant, « beaucoup de personnes se demandent si c’est un humain qui leur répond ou si c’est un avatar… », explique Gwénola Rodier. C’est pourquoi Akio développe la visio pour rapprocher encore les clients et prospects des entreprises. Akio teste actuellement sa solution pour une banque.

Akio fournit déjà ses solutions de gestion globale de l’expérience client pour des sites web, principalement des grands comptes et des web marchands. L’éditeur adapte les différents modules – mail, tchat, call back… - en fonction de la demande des entreprises : certaines proposent uniquement le tchat au moment de l’acte d’achat afin d’optimiser la conclusion de la vente et le mail pour les réclamations ; d’autres privilégient le téléphone… Enfin, les solutions d’Akio servent aussi à répondre aux questions d’internautes (Service-Public.fr) ou les aident à remplir des formulaires en ligne (EDF).