7 clients sur 10 prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients

À l’initiative de Viséo Conseil et BVA, l’Observatoire des services clients révèle pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients. L’étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus. Premier enseignement de l’Observatoire : les Français ont fortement recours aux services clients. Ainsi, au cours des douze derniers mois, 79% des personnes interrogées ont contacté un service clients et ces six derniers mois, ces personnes ont contacté en moyenne cinq fois un ou plusieurs services clients. Les consommateurs les plus demandeurs sont les 35-65 ans, CSP +. Parmi les secteurs les plus sollicités, la Banque arrive en première position (51% des clients ont fait appel à ce secteur), devant les fournisseurs d’accès à Internet (45%), l’Assurance (42%) et la Téléphonie mobile (42%). Les services publics apparaissent dans le Top 5 des secteurs les plus demandés (35%).
Le téléphone reste le canal préféré des Français. Il est utilisé en priorité par 51% des personnes interrogées. Quant au face-à-face, il arrive en seconde position des canaux les plus employés (24%). Internet reste encore en retrait, avec 12% d’utilisation de l'e-mail et 10% de consultation de sites. À la dernière position, le courrier postal n’est plus utilisé que par 3% des sondés. Sur le Web, le mail est préféré aux autres canaux par les 25-34 ans et les CSP+, alors que les 18-25 ans consultent plus facilement les sites. À l’inverse, ce média est très peu utilisé par les 50 ans et plus. En moyenne, les consommateurs ont recours à deux canaux différents dans l’année pour solliciter un service client.
Pour les consommateurs consultés lors de l’étude, le service client idéal doit avant tout être facilement accessible, délivrer une réponse immédiate et engendrer un gain de temps. Également, les Français attendent une plus grande disponibilité : 7 personnes sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ces exigences concernent l’ensemble des canaux qui doivent apporter une réponse rapide mais aussi pertinente et en adéquation avec leur requête.
Les demandes relatives au contrat (contenu, tarifs, conditions d’exécution) arrivent en première position des motifs pour lesquels les Français contactent leur service client (53%). Le service après-vente constitue également l’un des motifs principaux. Ainsi, 50% le contactent pour une panne, 41% pour une aide dans l’utilisation du produit, 40% pour un échange ou un remboursement. De même, 40% des personnes interrogées citent la souscription d’une offre ou d’un nouveau contrat comme une raison de joindre le service client.
En ce qui concerne la perception de la qualité, 47% des répondants estiment qu’elle est restée stable depuis un an, 38% pensent qu’elle s’est améliorée et 16% constatent une dégradation. Ce dernier chiffre a perdu 10 points par rapport à 2008 et atteste d’une évolution de la satisfaction. En revanche, tous les canaux ne sont pas appréciés de la même manière. Les personnes sondées sont 91% à plébisciter le face-à-face. Concernant le baromètre de satisfaction des secteurs, les fournisseurs d’accès à Internet se situent en bas du classement, avec seulement 57% d’opinions favorables, derrière les opérateurs de téléphonie mobile, avec 70% d’opinions positives. Les secteurs les mieux jugés sont la Vente à distance, l’E-commerce, la Banque et l’Assurance. Il ressort également de cette étude que les clients attendent des services clients davantage joignables et des services plus personnalisés.
Concernant la délocalisation des centres de contacts, les Français sont partagés. Pour 44% des personnes interrogées, cela leur est égal de contacter un conseiller qu’il soit en France ou à l’étranger. En revanche, lorsqu’on leur demande s’ils accepteraient de payer plus cher pour que leurs demandes soient traitées en France, seuls 18% sont d’accord. Enfin, l’étude souligne l’importance de la qualité du service clients dans la fidélisation. En effet, elle révèle que 67% des Français interrogés sont prêts à quitter l’entreprise en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services.

Méthodologie :
L'Observatoire des services clients a été réalisé les 4 et 5 septembre, par téléphone. L'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 957 consommateurs français, représentatifs de la population des 18 ans et plus, et segmenté par région, taille d'agglomération, sexe, âge et activité de l'interviewé ainsi que du chef de famille.