64% des salariés français ne recommanderaient pas leur entreprise

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Au total et en moyenne, seuls 27% des employés recommanderaient leur entreprise à leur entourage dans le monde (un résultat à nuancer selon les pays, les métiers et les comportements). C’est ce que révèle la nouvelle étude du cabinet américain Forrester Research, menée aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne auprès de plus de 5000 employés. Forrester présente le niveau de perception que les salariés ont de leur entreprise.

Suivant le concept de mesure de la satisfaction client, deux questions ont été posées aux salariés:

• Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander les produits et services de votre entreprise à votre entourage? (note de 1 à 10)
• Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander votre entreprise comme futur employeur, à une personne de votre entourage? (note de 1 à 10)

Les répondants sont ensuite classés en trois catégories: les “détracteurs” (note de 1 à 6), les “neutres” (note 7 ou 8) et les “promoteurs” (note 9 ou 10).
Forrester dégage plusieurs points:

• La France est la plus négative avec 64% de “détracteurs”. Par contre, en Amérique du Nord, les employés soutenant leur entreprise sont trois fois plus nombreux qu’en Europe. 56% des sondés en Europe sont des “détracteurs” des produits et services de leur entreprise.
• Les cadres supérieurs et dirigeants soutiennent davantage leur entreprise contrairement aux responsables opérationnels ou aux employés.
• L'étude montre aussi que les employés des services clients sont les plus grands “détracteurs”. En Europe, ce sont les employés du marketing qui soutiennent le moins leur entreprise.
• Par ailleurs, plus les collaborateurs utilisent les nouvelles technologies au bureau, plus ils soutiennent leur entreprise, en particulier ceux dont le travail quotidien nécessite l’utilisation des réseaux sociaux et des smartphones. 48% des interrogés, dont le métier nécessite l’utilisation des réseaux sociaux, sont des “promoteurs”, contre seulement 22% de “détracteurs”.

Quelles conclusions les entreprises peuvent-elles tirer de ces statistiques?
Forrester répond dans un communiqué: “À l’heure d’une consommation avertie, à savoir lorsque les consommateurs partagent leurs expériences de marque sur les réseaux sociaux, Forrester estime que les collaborateurs de l’entreprise seront de plus en plus amenés à défendre leur employeur. Dans le même temps, les départements IT, RH, service clients, tout comme les managers, se doivent d’unir leurs compétences afin de déterminer la meilleure façon de transformer les “détracteurs” en “promoteurs” et d’amplifier leur impact, via les réseaux sociaux par exemple.”